客服思想總結

客服思想總結(范例20篇)。

客服思想總結 之 一

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服思想總結 之 二

感覺這一學期好像真的很快，比上一學期來的還要迅猛。就像當初大三的社會拍攝的那個畢業視頻中的那句配音：一切感覺剛剛開始，但已然悄悄落下了帷幕。又是一年畢業時，看著一屆有一屆的學生離開這里，看著他們在圖書館和九號樓門前說說笑笑的穿著學士服拍攝畢業照的情景，一下子也把我的思緒帶到了大四畢業的那段時光，還有一年半以后我也將離開這里。目前，我在這兒讀研要耗費掉兩年半的時間，開玩笑的說，我也能夠送走兩屆本科生和兩屆研究生的師哥師姐們。離別，多么傷感的字眼，多么沉重的話題!畢業后大家都有了自己另一種身份，發生了角色的變化，或許你情愿，或者你哀怨。

也許老師們的那句話確確實實是正確的吧，研究生就是一個踏入社會的緩沖階段。其實在這一階段上的我們不免肯定會有些許的焦躁，看著本科同學們為工作熱火朝天的奔波，聽著他們回來后講的一連串的社會道理，讓我對外面的社會充滿了好奇，當然還有必不可少的陌生與恐懼。

請允許我剛才說了一些感傷的話語，一些肺腑之言，因為最近實在是感傷的東西太多。離別的痛楚，處世的艱難!

然而，對于我這樣一個非富家子弟來說，所擁有的最寶貴的資本就是年輕的生命。這兩天我一直在和別人說：因為我們年輕，所以我們需要更努力的奮斗!我不得不承認，人生未必要奮斗，但奮斗肯定會成就人生的異樣精彩!但同時不能不承認的，是社會的現狀。就目前而言，作為一個學生，所面對我們最大的壓力就是要安身立命，全心全意依靠我們自己去創造更多更好的未來，去謀劃屬于我們自己的人生圖景。

最近，總想寫一些東西，但是一坐在電腦前，又不知道從何提起，想說的事情很多很多，包括我的對待學業、事業、感情的種種看法，更想談談樊老師講的大學畢業不成熟的愛情經不起從感性到理性的艱難的一躍。

總之吧，還是那句話，年輕人，多奮斗，多創造，這不是浮夸，我也以此而自勉!

客服思想總結 之 三

客服年底總結報告

xx年的工作即將結束，在這舊去新來的時間里，對我擔任客服三個月來的工作做一下總結。回顧這三個多月的工作，已經告一段落。在這段時間里，我從客服接待、業主回訪、處理和協調各種問題中學到了很多知識，也很大程度上認識到了自身的不足之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績，但是付出的汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在，在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

在這三個月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業主服務，在上級領導的帶領下，公司同事的相互幫助下，認真學習物業管理的基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成上級領導交辦的各項工作。以下是三個月來工作內容的總結：

一、日常接待工作，接待來訪人員、接聽電話，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋，回訪業主。

二、定期對清潔、綠化等工作進行監督協調，審核各項清潔綠化工作。

三、協助辦理小區住戶入伙、入住及裝修手續，負責收集小區內住戶的資料，做好用戶檔案的管理。

四、負責應聘人員入職手續的辦理，包括應聘表的填寫核對，入職人員身份證、上崗資格證、體檢表等的提交驗證及勞動

合同簽訂確認等。

五、負責文件的打印、發放、呈報等，組織安排收集、整理歸檔管理處各類檔案及運行記錄等。

六、完成領導臨時交代的其他任務。

工作中存在的不足，發現的問題點總結如下：

一、由于未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也需要進一步加強。

二、工作壓力大，身體素質及自我心里調節能力需不斷提高。

三、業主投訴的各項問題有時跟進不及時、反饋不及時。綜合以上所述，這三個月的努力，雖取得了一定成績，但還沒有達到上級領導的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，取長補短認真完成領導安排的工作。在今后的工作中，時刻督促自己虛心學習，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多的時間，更大的熱情，為業主創造優美、舒適的生活環境。

客服：

年月日

客服思想總結 之 四

由經紀業務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經圓滿結束，參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司20xx年經紀業務部工作計劃、營業部客戶服務中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。

培訓由經紀業務部總經理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。趙總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃，其中強調了公司的發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。

經紀業務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。李總重點對公司客戶服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務中心的總體框架；人工服務分散集中結合的業務模式；回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望，希望在總部和營業部的共同努力下，探索客戶服務創新之路，提升客戶服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過李總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。

經紀業務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領導對中臺建設的信心。

經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解；經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解，同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧；經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解，培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經紀業務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解，同時對客戶服務中心話務流程進行講解。

此次培訓還邀請三家營業部的客服主管關于客服經驗進行了分享，福清營業部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶挽留的工作心得，復興路營業部客服主管潘偉分享了關于營業部呼叫中心前期運營和股民課堂經驗周末開放日的經驗，泉州溫陵北路營業部陳瑩瑩分享了客服常見問題，并且結合營業部呼叫中心建立進行了經驗分享。通過營業部客服主管的經驗分享，其他營業部的客服主管都學有所獲，并且在分享過程中都想到自己在營業部工作中的一些實際案例，對大家今后營業部客服工作有積極的幫助。

客戶服務中心坐席系統開發商金證技術人員針對坐席系統功能也向各營業部客服主管進行講解，通過對坐席系統功能的學習有助于各營業部客服主管對今后工作平臺有了詳細的了解。邀請的培訓公司老師也針對如何創造一個企業的品牌和提升服務滿意度進行了講解，其中結合了很多有趣的案例進行分析，并與實際工作進行有效結合。

短暫的三天培訓時間，時間緊任務重，所有參與人員都認真的學習、積極的討論，此次培訓也給大家提供了一次面對面的溝通學習的機會，通過溝通討論相互取長補短。福州分公司對經紀業務部客戶服務中心組織的培訓工作也給予了大力的支持與配合，安排各營業部客服主管參觀了當地的船政博物館，在學習的同時了解當地的文化。希望通過此次培訓對各營業部客服主管日后的工作有幫助，并且各營業部主管能夠根據此次培訓學習能夠提高客服工作的滿意度，增加公司的競爭力。

客服思想總結 之 五

淘寶客服問題總結框架1

1)心態要良好

首先，遇到中差評我們第一個想到的就是顧客對我們的服務、物流或者產品不滿意，在處理時顧客可能會對我們帶有一定的情緒，作為一名淘寶客服，我們的心態很重要，對待態度不好的顧客我們要適當忍讓，言語要得當。無論遇到什么事情，都應該冷靜處理，這樣才能解決問題，不能太多緊張網店的中差評，網店不可能做到人人都滿意的，不是一個差評網店就經營不下去的。

2)自我檢討、思考

很多網店收到中差評后都覺得是顧客蠻不講理，我們應該自視自己的原因，是產品質量不好導致顧客給差評?還是服務不周到?等等問題，所以我們收到中差評時不要太著急，也不要很憤怒，首先要做的就是自我檢討、思考。

3)速度溝通解決

當網店收到有中差評的時候，我們客服需要及時去解決溝通，不要說看到有中差評，隔了幾天才去理會，這樣就太晚了，可能顧客已經把產品用了，再加上顧客心理上會覺得你沒有去重視她，大家應該知道淘寶規則，中差評過了幾天后不修改的話，就會生效，所以我們更應該去迅速去處理解決。

4)用心溝通

小編見過很多賣家在遇到中差評在溝通的過程中都存在一定的問題，很多客服在溝通的過程中一味的去強調評價，不去了解顧客的需求，還有很多網店是直接打電話要求改評價，這會讓顧客很是反感。那么我們首先需要分析愿意，小編在下面總結了兩點原因：

1.產品質量問題。很多店家發貨量大了，導致產品沒有檢查好就發貨了，遇到這個問題，我們首先要給顧客道歉，問問顧客意見，看他們需要如何解決，如果退換貨運費方面我們來出，如果顧客同意這種解決方法的，接著就請顧客幫忙修改評價。

2.如果顧客給中評的，一般都是產品可以接受，可能還是和自己想象的有一定的初入，首先淘寶客服需要了解顧客為什么給中評，知道原因后，可以給顧客一些優惠，比如下次購買送小禮品，或者好評返現等，一般的顧客都愿意幫你修改的。

淘寶客服問題總結框架2

工作總結

在做客服這段時間，顧客經常問的有以下幾個問題：

1. 為什么這么便宜

2. 是包郵的嗎？

3. 產品會不會有副作用

4. 產品能使用多長時間

5. 我的膚質適合用什么樣的產品

6. 如果過敏怎么辦

7. 產品的使用步驟

針對以上問題，都是按照公司給的網購擔心問題案例來回答的，也都還能應付過來，由于還不是很熟悉在回復的速度還有待加強。我相信只要認真學習產品知識，對產品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復。

雖然我們的產品已經是很優惠了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他，我們做活動已經是最低價，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。

顧客拍下產品，及與顧客核實收貨地址避免出錯。

還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法，即使很晚才收到產品顧客也不會因為這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。

淘寶客服問題總結框架

客服思想總結 之 六

關于思想總結范文

①同志在思想上，始終保持與黨中央高度一致，積極參加學院及班上組織的思想政治學習活動，不斷提高自身的政治素質。政治上要求進步，積極向黨組織靠攏。在工作、學習和生活中增強自身的黨性原則，按照新黨章規定的'黨員標準來要求自己，虛心向身邊的黨員學習，并結合國內國際政治生活的大事，定期制作目標。

②同志在工作上，擔任組織委員，積極做好分工和協調組織工作，使活動開展得有聲有色，在班內、系內及校內活動中身先士卒，以身作則，團結周圍同學，等等。

③同志在學習上，刻苦努力，態度認真，在學習方法和能力上高度要求，對于專業方向、節奏、程度、難易度等等，也有所了解，投入了不少時間在學習上。在學習實踐中不斷改進，不斷提高，爭做班級、專業的領頭羊，向一個優秀的共產黨員的目標不斷前進。

④同志在生活上，從身邊的小事做起，從點滴做起，盡力展現自己的才華，取得進步決不高傲，以謙卑的心態去面對事物，辯證地看待解決問題。在好好鍛煉自己的同時積極的汲取新知識，擴大知識面，透過現象看本質，全心全意服務同學 ，和同學和睦相處。

客服思想總結 之 七

從授課教師的教學過程來看，都是經過了精心準備的，從導入新課到布置作業課后小結，每一句話都很精煉、每一個問題的設置都恰到好處、板書也充分體現了物理知識的結構體系。聽課心得體會。能根據自己學生的知識水平、認知能力設計教學的各個環節，在知識深難度的把握上處理得很好，基本上都能做到突出重點，突破難點。數學學科本來是與實際聯系緊密的學科，針對近年來題中出現大量聯系實際的試題，聯系實際日益成為考試題內容改革的一個明顯發展方向，教師，已開始加強知識實際應用的教學，使教學恢復它的本來面貌。所以，在有些地方會充分利用生活中的實例為例，讓學生產生興趣，便于理解和接受。

客服思想總結 之 八

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

（一）抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

（三）以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽"1+N"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰培訓專家曾說過，"簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家"?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，物業x號x人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的`橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，XX元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約XX元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了XX戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

在今年x月份全市自來水進行統一價格調整，園區內多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清，便于x月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩的由XX元/噸上調到XX元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約XX戶，共計追繳費用約XX元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

根據計劃安排，20xx年XX月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放份，返回份，回收率為 %。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

九、客服部20xx年工作計劃

1、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

3、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

4、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

5、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

6、完成陽臺維修工作。

客服思想總結 之 九

創設開放性的問題情境為學生的探究提供大量可以選擇的信息，學生可以根據自己的理解、用自己的愛好選擇不同的信息，從而形成個性化的解決問題的方法。徐老師在“情境引入，感受新知”環節創設的“理發師的困惑”這個問題情境就具有很強的開放性。徐老師在課堂上講述“理發師的困惑”這個小故事別有一番味道，他居然采用了三種不同的聲音敘述出三個人物之間的對話。猶如一位經驗老道的配音演員在給孩子們表演廣播劇。一下子就把學生帶進故事情境之中，學生猜想理發師的困惑到底是什么呢?學生可以理解為有四個人，理發師困惑的是理發的先后順序;也可以理解為只有三個人，理發師困惑的是那個人到哪去了?在爭論中，提出:“為什么會只有三個人?”“哪個是爸爸?哪個是兒子?”?即使是三個人，理發師困惑的究竟是祖孫三代的兩對父子，還是一個爸爸和兩個兒子的兩對父子等等，并用四個手指表示出三個人物的關系，使學生初步感受到生活中的“重復”，真是妙趣橫生!上課伊始，開放性的問題情境打開了學生思維的閘門，不同的思維方式碰撞出璀璨的火花，誘發學習情趣，使學生很快地進入最佳學習狀態。

客服思想總結 之 十

1、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。

2、上司喜歡自動自發的人，而不是推一推動一下的人。所以，沒有分派到你的工作但是你分內的工作，你要先有做的準備。以下供你參考：

3、信:指待人處事的誠實不欺，言行一致的態度。

4、這些事情中有哪些需要用你個人的技巧去解決，或需要你個人的腦子去解決，讓領導看到你是用心用腦在工作，即使沒有問題，你也要寫出遇到有難度的問題，然后通過你的努力解決了，沒有給公司帶來負擔或者帶來哪些效益

5、忠:己欲立而立人，己欲達而達人?？鬃诱J為忠乃表現于與人交往中的忠誠老實。

6、禮:孔子及儒家的政治與倫理范疇。

7、通過的工作，你對崗位和工作的認識

8、半年工作總結和思想匯報是有區別的。

9、主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。

10、悌:指對兄長的敬愛之情?？鬃臃浅Ｖ匾曘┑钠返?，其弟子有若根據他的思想，把悌與孝并稱，視之"為仁之本"。

11、容人之意。

12、你都做了哪些事

13、今后的工作你還要提高哪些能力或者需要再補充哪方面的知識

14、民鮮久矣”，“不偏之謂中，不易之謂庸；中者，天下之正道；庸者，天下之定理”，“君子中庸，小人反中庸；君子之中庸也，君子而時中”，無過無不及，孔子的中道思想大體就是如此，它里面就有兼顧社會各階層利益的意思，所以解放后批判孔子宣揚的是階級調和理論。也就是批評“三綱五?！薄?/p>

15、孝:孔子認為孝悌是仁的基礎，孝不僅限于對父母的贍養，而應著重對父母和長輩的尊重，認為如缺乏孝敬之心，贍養父母也就視同于飼養犬，乃大逆不孝。

16、總結的注意事項

17、人生觀有了哪些改變等。所以，自我總結內容要廣，而思想匯報只是個人總結的一部分。

18、指對自己一段時間工作找出成績和不足，而思想匯報是匯報內心想法和做的工作等

19、主要寫一下主要的工作內容，取得的成績，以及不足，最后提出合理化的建議或者新的努力方向。工作總結就是要讓你的領導了解你，體現你的工作價值所在。所以寫好幾點：

20、研究、集中，并上升到理論的高度來認識。今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等

21、倫理道德的最高理想和標準，也反映他的哲學觀點，對后世影響亦甚深遠。

22、得出教訓的基礎。

23、你說的這個問題，現在叫社區矯正對象個人總結。其實這個的意思主要是想體現社區矯正對象在矯正期間通過司法所的教育幫扶，有沒有在思想上有提高，對自己犯罪的認識有沒有悔過，對未來的道路有沒有從犯罪的懲罰中獲得體會等等，這是要交到司法所的材料。

24、開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。

25、行為的道德原則。

26、總評價、總研究，分析成績、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考?？偨Y與計劃是相輔相成的，要以計劃為依據，制定計劃總是在個人總結經驗的基礎上進行的。

27、總結的基本格式

28、義、智、恕、孝、悌

29、半年工作總結是一個單位或工作人員個人半年來的思想，工作和生活的綜合性總結材料。它必須比較客觀比較詳細的對半年工作進行歸納總結，找出存在的問題，提出下步打算。而思想匯報則是專指單位個人思想上的情況匯報，思想匯報主要以匯報思想，著重匯報思想上認識上以及具體做法上的想法和打算。

30、成績和缺點。這是總結的中心?？偨Y的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

31、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。

32、條理要清楚?？偨Y是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

33、儒家學說的出發點是建立一種各階層都應該遵守的秩序，這種秩序就是孔子所強調的“禮”，它體現的是一整套宗教化的政治倫理和社會倫理，所要維護的是社會各個階層的利益，而不僅僅是統治階層的利益，這還反映在孔子所強調的中庸之道中:“中庸之為德也，其至矣乎！

34、自我總結是對個人某一階段思想工作情況的總結，主要是對自已在這一階段思想認識有了哪些提高，有了哪些進步；工作中取得了哪些成績；還存在哪些不足；今后怎么改正，工作的目標是什么；采取哪些工作措施等。

35、了解、知識、智慧等。

36、總結的基本要求

37、結尾：分析問題，明確方向。

客服思想總結 之 十一

對于一個客服代表來說，做客服工作感受就象是一個學會了吃辣椒人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚時候就說明你已經是一個非常有經驗老員工了。我是從一線員工上來，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數人需要對自己情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀客服代表，僅有熟練業務知識和高超服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點基礎上不斷地完善作為一個客服代表職業心理素質，要學會把枯燥和單調工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶問題而不是去關注用戶態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大投訴。

另外，在平常話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效處理方式是在處罰前找員工溝通，最好方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來，一個人只要用一定心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來后果，就沒有過不去關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下錯誤長久消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性選擇，同時這也是處理與員工關系最好一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺隔閡，營造一種輕松氛圍，穩定員工情緒及保持良好服務態度。 當然，在不斷地將自己以上經驗和想法得以實施并取得一定成效同時，我們在這個舉足輕重位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大努力去做好份內事情過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐時候，聚在堤壩上人們凝望著兇猛波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊水中留下了一團不小蟻球。那是蟻球里層英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人力量而最終脫離險境“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工互幫互助與精誠團結下，不懼用戶無理糾纏，不驚投訴者古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力團隊，而且每一個身處其中人在“逆水行舟，不進則退”動力支持中積極地參予著這個團隊建設。在與另外一位班長良好而默契配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理大力支持和富有親和力微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴焦點，公話及卡類用戶每月因業務上原因在呼叫中心投訴率是最高，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大投訴時總少不了上級領導幫忙和引導，這在很大程度上為班長工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”踏實感。記憶中有好幾起這樣投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力經歷而不斷豐富著我們客服生涯。

細細回憶這段時間以來工作過程及目前公話組整個狀態，雖然在我們大家共同努力下有了較大變化，但是仍有許多缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型關于服務意識及情緒管理方面培訓來激發前臺工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流載體更加生動，由此而產生一批更加出色客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多一個組，對于今后工作可謂任重而道遠。

所以不管以后工作將會發生什么樣變化，我都不敢有絲毫松懈，并且將更加認真地做好自己份內事，努力克服個性和年齡弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗個性永不會變。

我信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服思想總結 之 十二

xx客服文員工作總結

xx客服文員工作總結1 歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。 (2)關于卡表退費問題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。 (3)關于石景山校表問題：

如遇到XX區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責 任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。找 (8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現XX區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。 (10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

xx客服文員工作總結

(1)因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。 以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。 xx客服文員工作總結2 首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個實現自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、協助其他部門做好部分文職工作，具體如下：(1)工資電話回訪、培訓電話回訪;(2)文件的歸檔、轉交、回傳、保管;(3)收集月度會議數據，匯總，制表。

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I務及產品知識方面的了解，對各片區的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數據是從各分部多人處得來，除了數據上傳不及時，還會出現人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統還處在學習探索階段，了解不夠深入。

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標：

五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從erp及網上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養競爭意識和創新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業素質的動力，打破安于現狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

xx客服文員工作總結3 時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現將工作總結如下： 過去的的日子，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在xx被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評

總結了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，因此我制定了如下計劃;

1、加強自己的工作耐心，多學習銷售知識，加強客戶服務管理能力，爭取成為公司合格的客服人員;

2、會根據以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情

在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。 xx客服文員工作總結4 我通過一次網絡求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓行業的先導，先進、高效的客戶關系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務、客戶關系管理(crm)行業解決方案、以及全方位技術支持和專業的客戶服務培訓。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標準的“專業服務”，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進的呼叫中心設備，以及長期積累的技術優勢，為客戶量身定制專業化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創造更多戰略附加值：提供符合國際水準的專業化客戶服務，持續提高客戶滿意度;為客戶創造領先于競爭對手的服務優勢;成為中國呼叫中心產業的專業權威，帶動呼叫中心產業在中國的發展;成立迄今，九五太維資訊已經持續不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業的大型跨國公司及國內大型企業提供從招募培訓與顧問服務到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優質服務。

前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業受到國家限堵治理辦法的影響出現了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內的職位，選擇了和汽車相關的職位——

客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經驗。 起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓，因為有汽車專業知識方面的基礎，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責購車客戶的信息核對。工作內容是按照各經銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯系，核對客戶的購車信息。

xx客服文員工作總結

開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓的同事都是有過相關工作經驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習，自己慢慢的摸索出了一些經驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。 因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業知識的熟練，自己被總監分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多?？梢约訌娢覍ζ嚨牧私?，是我有一個更好的工作上的積累。 在大眾項目工作主要是負責接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內相關活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關問題，在客服上提升整個店的服務品質，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。

在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業務知識，拓展了所學的專業知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎，從個人發展方面說，對我影響最大的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，畢業實習是每個大學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

我現在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關鍵是學習對人怎么說話、態度及其處事。由于經驗少，我現在這方面還有欠缺。現在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業會有很大的幫助。 有幾次要回學校辦點事，去向經理請幾小時的假，經理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經理。所以，感覺現在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業，后擇業。我現在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現在的待遇還不錯。

在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好。現在做事，不僅要持有需心求教的態度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈。現在，我工作的時間雖然不久，可是我發現自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經歷過失敗的人生不是完整的人生。

在學校時，老師總強調我們要培養自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰。 在這個崗位上已經有段時間了，可能辦公室的環境不如總部客服中心那樣專業，沒有專業的系統、耳麥、話筒和數據庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學到了很多學不到的東西。和同事的關系也處的非常融洽，在 這里我懂得了責任的重要性，在經銷商這里我們代表九五太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象。

客戶因為不了解車輛信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認為我們應該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現給客戶的永遠是快樂的聲音。

初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應。我想我能做的就是“學會察言觀色，多工作，少閑話”。環境往往會影響一個人的工作態度。一個齊樂融融的工作環境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發展?？傊?，在實習的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經驗，寶貴的經驗。 這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現。出現問題未嘗不是一件好事。發現問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發現自身的問題，改善自身的不足，成為一個優秀的服務人員。

xx客服文員工作總結5

一、半年度重點工作總結與分析 (一)流程優化方案

1、預算管理模式

本次優化將理賠基金申請、領用和索償流程放至soa系統中。通過優化后的soa流程，實現系統自動檢查和扣減預算。流程申請時檢查并凍結預算，領用流程結束后進行預算扣減;申請、領用流程結束后，根據理賠責任劃分，進入責任界定及責任索償環節;責任索償回款不還原至理賠基金預算內，不重復使用。預算總額度設定在總部，分公司申請時從總部額度系統自動調撥。總部制定分公司層級的理賠額度標準，分公司理賠基金額度標準，維護在soa系統中，但僅作為預算管理的參考值標準，不在系統中做控制。所有預算控制均為虛擬預算額度，實際支出為各分公司支出費用，此次擬將網上**公司與各地分公司區分開，設立單獨的理賠基金預算。

2、使用途徑 本次優化去除延保理賠和自主產品打折的使用，延保理賠由售后單獨立項、設計流程操作，自主產品打折由財務銷售支持和自主產品中心單獨設計流程操作。增加非正常退換貨的殘機處理流程，將非正常退換貨產生的殘機進行維修、打折銷售，產生的費用支出，由理賠基金支出。

2、申請、審批流程

去除門店督導和店長的申請權限，門店理賠集中轉為現場客服申請...工作總結

二、接下來的工作計劃：

1、加強自己的工作耐心，多學習銷售知識，加強客戶服務管理能力，爭取成為公司合格的客服人員;

2、會根據以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情! 總的來說20**年上半年的工作是盡職盡責的，雖然也存在著些許的不足，但這些相信也會隨著20**下半年的到來而逝去。非常感謝公司領導及同事們對我工作的支持與肯定，在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，在苗太太公司銷售文員這個崗位上會做得更好，發揮得更加出色跟公司一同成長，一同進步!

中心思想

概括中心思想十四法文章的中心思想有的明確說出來，稍加分析，即可得出。有的文章中心思想暗含在文章之中，沒有明確說出來，需要讀者深刻體會。掌握概括文章中心思想的方法，就能根據......

總結文章中心思想

總結文章中心思想一篇文章不論何種體裁,總要表現一定的思想感情。說明某個問題,總要對這個問題表現自己的看法和態度。歌頌什么,揭露什么;肯定什么,否定什么;主張什么,反對......

2 中心思想

文章主題一覽七年級（上冊） 1冰心詩四首《母親》以簡潔的語言，深刻的內涵，歌頌了“母愛”的博大、無私。 《紙船》抒發了思念母親的深情，同時也表達了對愛的感恩和回報?！冻晒Φ?.....

匆匆中心思想

匆匆中心思想：本文是現代著名作家朱自清寫的一篇膾炙人口的散文。文章緊扣“匆匆”二字，細膩地刻畫了時間流逝的蹤跡，表達了作者對時光流逝的無奈和惋惜。 句子理解1：①燕子去了......

核算中心思想工作總結

年度思想工作總結白駒過隙，轉眼間，新年將至，在各級領導的大力關懷與悉心栽培下，我的思想意識和工作方法都有了極大的進步，在待人接物和處理問題上逐步全面化?，F將我這一年來的思......

客服思想總結 之 十三

一、職責分工

1、負責打印網店每天交易成功的交易單、發貨單、快遞單。

2、每天的發貨掃描操作，處理問題件的快遞單更改等。

3、郵寄單運輸及派送查詢。

4、疑問件與物流客服及時溝通。

5、配合倉儲人員對商品進入庫管理，盤點。

6、預約送貨時間，協調安排。

7、線上，線下訂單系統發貨以及退換貨單，移倉單的打印。

8、整理各個運營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔。

二、盡職盡責，做好本職工作

1、出入庫及庫存管理

產品入庫要求越來越嚴格，不符合條件堅決不入庫；目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環節，將制定更加詳細的驗收規則、做到到貨檢驗雙人把關、入庫產品貼上明顯的標識標簽；真正做到所有入庫的產品都帶著正確的信息和相關證件進入我司系統的。

2、嚴把出庫關：產品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴把出庫檢驗關，使出庫差錯率保持在很低的水平；但是依然有發多、發少甚至發錯貨的現象出現，自己解決不了的問題我們轉向外部學習，把學習到的經驗立即用于工作實踐中；在新的一年里，我們要更多的向外面學習、邀請專業人士對我們進行專業性技能培訓，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經驗，真正把住出庫關，把出庫差錯率降到最低水平。

訂單審核工作需仔細、謹慎系統數據錄入工作得細心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設：用制度來規范操作：制度制訂出來之后要堅持執行，并在實踐中不斷完善和改進；一些新的改進化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規范操作并得以延續。由于人手原因，在20xx年下半年的動態盤點就擱置了。20xx年制訂的發貨追蹤制度，由原來的手工統計發展到在新開模塊直接錄入；由原來的僅僅錄入基本發貨信息到錄入發貨重量、發貨運費、有無簽單。堅持持續執行并不斷完善各種制度，同時用制度來規范操作；相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規范化、標準化操作的目標能夠逐步實現，并走向成熟。

三、存在的問題

（1）要多吸取同行的先進經驗，持續改善倉庫管理、質控管理工作；多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務，爭取把發貨運輸工作再上一個臺階。

（2）隨著公司的業務范圍的擴大，開始經營多種品牌產品。我們還缺乏這類產品管理的經驗，要多多學習產品知識，不斷積累經驗。

以下闡述個人存在的問題與不足：

1、自己存在的問題

通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：

一、溝通不夠，有些想法，有些思想關于工作的，關于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。

二、工作的創造性還不夠強，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領導的指導與幫助。

今后努力的方向不斷的學習，學會溝通，同時也希望得到公司的幫助，安排去學習，在接下來的工作中爭取提高領悟能力，在同事的幫助下，希望在工作創造性方面得到進步。

總之，一年來，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。我決定在接下來的工作中努力提高自己的的素質與修養，多學習為人處事的哲學，超越現在的自己，爭取更大的進步！同時，希望在20xx年能夠實現努力方向，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，一定努力打開一個新的工作局面

客服思想總結 之 十四

我在廣州xx商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

客服思想總結 之 十五

客服工作總結精品由范文網會員“lukev6”投稿推薦，但愿對你的學習工作能帶來參考借鑒作用。

客服工作總結篇一

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作總結篇二

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，經過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和進取的熱情投身于學習和工作中，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也進取的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國_。

學習上，嚴格要求自我，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20__年7月_日至20__年11月4日，一向負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自我，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也進取響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一總結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體資料主要包括四個方面：1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就以往出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了必須的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的本事;認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料貼合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，比較無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不一樣層次、不一樣需求的客戶，我給予不一樣的幫忙和服務，這就要求著我不僅僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要堅持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自我更急。此刻還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情景下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

最終，我想說的是，作為我司的一員，一向秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。應對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進取適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自我具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

客服工作總結篇三

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

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4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作總結篇四

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務變得有些困難。曾經在我管理的呼叫中心就出現過這樣一種現象：因工作量太大，csr必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經專業人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質量的服務比優質量的服務所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統的推廣和發展，建立一種最優組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式，同時再集中一批優秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規定出一套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營。我曾經閱讀過大量的國內外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發現，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W技術的飛速發展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規范，并用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

為此，很多專家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(pb_)、自動呼叫分配系統(acd)、

交互式語音應答系統(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(crm)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經常去現場提取相關數據進行剖析，同時及時找現場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱為"準確數據的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優質服務的高效管理"。

當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數字化管理小組，同時設置數字化管理專員進行管理和監控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質量。

在實際工作中我也運用了國內外的一些先進的數字化指標，我將這幾年來的所有數字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規范指標。在不同行業其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾項內容進行調查：

1.呼叫中心現場管理者，如現場主管或tl(team

2.監管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;

3.客服代表可能對規定有誤解;

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從acd得到。這一規范應由小組或個人制成日

表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。此一數據也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。

2.檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數據資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規定;

2、持線時間比預期的要高;

3、呼叫量的預測不準確;

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。這一數據也是由acd、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從acd或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分數。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由acd收集，我曾經是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。

1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。

3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

7.電話轉接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監管人員寫出一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由acd提供，我當時也是要求現場管理者每日報告一次。

二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于_秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以從acd得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心

的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。acd可提供這一規范數據來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環境。

同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。

客服工作總結篇五

如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。

2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：(1)服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服工作總結優秀范文

客服思想總結 之 十六

著名心理學家希爾博士說過:人與人之間只有很小的差異，但這種差異卻往往造成巨大的差異。人與人之間的很小差異是指對事物有無興趣，巨大的差異就是成功與失敗?！皩W生對學習有濃厚的興趣，將是其獲取知識和發展能力的最大動力。創設有趣的問題情境，使學生對學習內容本身發生興趣，是激發學生積極主動的一種最實際、最直接的內驅力?！毙炖蠋熢凇盎顒芋w驗，揭示新知”環節設計的“猜石頭、剪子、布”和“搶椅子”游戲都有很強的趣味性。徐老師抓住學生好玩的天性，玩的過程中學生動腦、動口，在智慧的較量中其樂無窮。正是由于學生興趣濃厚，所以體驗深刻，效果極佳。如“搶椅子”游戲一開始用了兩把椅子和兩個人，學生發現無法游戲。教師問:“那怎辦呢?”學生提出可以增加人。于是老師一下子又叫上來四個學生。見此情況，學生叫嚷著:“人多了，人多了，得去掉幾個?！薄澳侨サ魩讉€呢?”“去掉三個。”“好，聽你們的，就去掉三個?！毙炖蠋燀槒牡夭杉{了學生的建議。這里參加游戲人數的多少不是老師規定的，而是學生在游戲的過程中自主探究后自己確定的。其實，徐老師在這里刻意地埋下伏筆:在決定留下誰來玩搶椅子游戲的同時，又多玩了“石頭、剪子、布”的游戲，為后面深入學習“重復”做好了準備，整節課中學生們都一直處于興奮的狀態。可見徐老師各個環節問題情境的創設可以說都是緊緊圍繞“探究性”三個字在做文章。體會到教師在其中既要扮演“教”的角色，也要體味“學”的角色，才能成為學生在學習中的良師益友。

客服思想總結 之 十七

一、背景介紹

近年來，客戶服務行業的競爭越來越激烈，如何提升客戶滿意度和忠誠度成為了企業關注的重點。為此，本公司在近期進行了一次針對客服團隊的培訓，旨在提高客服人員的專業技能和服務水平。以下是客服培訓的總結與回顧。

二、培訓目標

客服培訓的目標是使每位客服人員具備良好的溝通能力、解決問題的能力和高度的責任感，能夠主動幫助客戶解決問題，并提供優質的客戶服務。

三、培訓內容

1. 溝通技巧

在客服工作中，良好的溝通是至關重要的。培訓中，我們介紹了一些有效的溝通技巧，如傾聽、提問、反饋等。通過課堂講解和實際案例的討論，我們讓每位客服人員學會了如何與客戶建立良好的溝通，并能夠準確理解客戶的需求和問題。

2. 解決問題的能力

客服人員面對客戶的問題時，需要快速而準確地找到解決方案。培訓中，我們通過模擬的情景訓練，培養了客服人員的問題解決能力。我們強調了問題分析和綜合判斷的重要性，幫助客服人員建立邏輯思維和高效處理問題的能力。

3. 團隊合作意識

客服工作往往需要與其他部門進行協作，因此培養團隊合作意識也是培訓的重要內容。通過團隊合作游戲和案例分享，我們讓每位客服人員感受到了團隊的力量，并明白了團隊合作對于提高工作效率和客戶滿意度的重要性。

4. 服務態度

在客戶服務行業，良好的服務態度是建立良好客戶關系的基礎。培訓中，我們倡導每位客服人員始終保持積極主動的服務態度，要對每個客戶提供真誠和熱情的幫助。通過模擬情景訓練和角色扮演，我們讓每位客服人員深入體會到了優質服務對于客戶的重要性，并樹立了正確的服務態度。

四、培訓成果

通過培訓，我們獲得了較好的成果。在培訓后的實際工作中，客服團隊的整體素質有了明顯的提升。他們能夠更加準確地抓住客戶需求，通過積極主動的態度解決問題，提供更為優質的客戶服務。同時，團隊協作意識也得到了加強，同事之間相互支持，形成了一個團結的整體。

五、總結

本次客服培訓使得客服團隊的專業技能和服務水平得到了提升，也為客戶服務工作奠定了良好的基礎。培訓只是一個起點，提高客服水平需要長期的努力和不斷的學習。我們將繼續關注客服團隊的發展，并不斷更新培訓內容，為客戶提供更加出色的服務。

客服思想總結 之 十八

徐老師讓學生把自己的名字寫在一張卡片上，本以為是為了便于與學生交流，原來寫名字也是為后面教學:將重復的現象抽象成集合時做好鋪墊，真可謂一舉兩得!當學生自主探究出將兩個呼啦圈交叉套住那個“即參加了‘猜’的游戲又參加了‘搶’的游戲的學生”時，學生已經較為深刻地體驗了交叉重復的含義。但是，教師又別出心裁地設計了“貼名字”游戲:引導學生把兩個交叉的呼啦圈畫到黑板上，自然地畫出了表示“重復”的圖示。本來很抽象的數學符號，老師并沒有作過多的說教，而是在學生的自主探究的過程中自然地產生出來。學生不僅能畫出圖示，而且明白其含義，這不正是問題情境設計的目的之所在嗎?至此，老師還未罷手，再掀高潮，讓參加游戲的學生把名字貼到圖里。只參加一個游戲的學生很快就把名字貼對了地方，參加兩個游戲的學生可“苦”了:先把一張名字貼到了第一個圈里，接著又把另一張名字貼到了第二個圈里?？墒且粩涤辛?個人，明顯不對啊，于是又拿下一張，再一看，更不對了，有一個圈里沒他的名字了。最后，在全班同學合作交流、共同探究中形成了共識:將兩張名字“重復”地貼在了一起。至此，全班同學在老師精心設計的具有探究性的問題情境中理解了“重復”的本質意義，通過形象具體的問題情境形成了抽象的數學認識，實現實際生活問題的數學化。

徐老師的這節課把預設與生成緊密地聯系在一起，環環相扣，甚至讓人無法斷定它們的分界，如行云流水給人耳目一新的感覺。徐老師善于把握學生思維進程的節奏，在一步一步引導學生探究的過程中，每到謎底就要揭示的時候，他總是嘎然停止，在等待中使學生一步一步靠近事物的本質，從而領悟數學的真諦。徐老師善于抓住教學過程中有利的時機來告訴孩子們這個重要的數學思想，在本節課中雖然不是必學的數學思想，但對于孩子們來說卻是終身受益的。整節課下來都來不及做筆記，就像觀賞一場精彩的演出，全神貫注地害怕錯過任何一個細節。隨后徐老師的演講也十分精湛，以手機比喻教育，以醫療比喻教育，舉例深刻形象，發人深省。他主張“簡約數學”，即簡單的教數學，從冗繁到凝練，從雜亂到清晰，從膚淺到深邃的逐步轉變。真是簡約而不簡單。善于制造課堂亂象，學會等待把多一點時間留給學生也是徐老師的教學良方，徐老師說:“亂世出英雄!”課堂看似亂其實并不亂，反而使得學生有更大的空間表達自己內心的真實想法。把教育的腳步慢下來，其實只要給學生多點的時間，很可能會有意想不到的效果。

“學不會是每個學生的權利”，“成長在于經歷而不是得到”徐老師的這些教學理念深深的銘記在我的心中。

時光飛逝，一年的光陰伴隨著盛夏的腳步悄然而逝。過去的一學年中，在學校領導的全心關懷和正確指引下，在學校教師同仁的傾心相助、大力支持下，在學生們的努力配合下，我較好地完成了學校布置的各項工作任務?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，忙碌伴隨著充實，汗水浸潤著收獲，在這個平凡的三尺講臺上，我滿懷期待和信心關注著學生每一天的成長。作為數學教師，只有向教改要效率，充分利用好課堂40分鐘，才能提高教育教學質量，全面提高學生素質鼓勵學生把生活中碰到的實際問題帶進課堂，嘗試著用數學的方法來解決，引導學生把課堂所學的知識和方法，應用到生活實踐中，使學生能體會到數學就在身邊，領悟到數學的魅力，感受到數學的樂趣，進而感受生活數學之美。聽課心得體會?，F就談談自己聽課后的一些心得體會。

客服思想總結 之 十九

20xx年X月X日，我參加了聯校在XX小學舉行的小學數學名師團隊觀摩研討活動。這對我們來說是一次很好的學習機會。觀摩了兩位老師的優質課和各位老師的精彩點評，讓我受益匪淺，感受頗深。我有以下幾方面的心得體會:

李老師的《垂直與平行》，由猜一猜老師的性格引入，激發了學生的學習興趣，在探索新知的過程中很好地應用了課件，手勢。用關聯詞說一說平行線概念，能夠和語文學科聯系起來。鞏固練習題很有針對性，在練習過程中有意的培養了學生的思維習慣。在本節課最后做了一個手指操，這樣學生自然加深了平行于垂直的概念。

董老師的《百分數的意義和寫法》，采取貼近生活的話題籃球比賽引入，使學生將數學知識與實際生活聯系在一起。引課、導課層層遞進，由易到難，有一定的梯度。把百分數帶到句子中。在最后用成語故事說出百分數，這樣使。學科和學科之間聯系起來。

兩堂各有千秋的數學課，有著共同的優點:

1、從學生身邊的實際生活及學生感興趣的活動出發，讓學生感受到數學來源于生活及數學的趣味性。

2、在課堂教學中，采用直觀教具、投影儀等生動形象的教學手段，能使靜態的數學知識動態化，不但能激發學生學習的積極性，而且學生學到的知識也能印象深刻，永久不忘。

3、在數學課堂教學中，通過多樣化的練習，是幫助學生掌握知識、提高運用知識的能力，培養學習興趣，發展邏輯思維的有效途徑。在數學練習中采用多樣的題型，使練習內容靈活多樣，富有趣味性。4、兩位教師在教學過程中，都對學生給予了鼓勵性的評價，能更好的調動學生的積極性。

客服思想總結 之 二十

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作

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