電話回訪工作計劃（匯集15篇）

發表時間：2023-09-13

電話回訪工作計劃（匯集15篇）。

一. 電話回訪工作計劃

一、要克服自己的內心障礙

有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：

（1）擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

（2）善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

（3）每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前，把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：

1、有潛在或者明顯的需求；

2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品；

公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT業、咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：

二. 電話回訪工作計劃

總臺工作人員等我們說清楚本公司單位主要業務，電話一般情況下不轉接進主要負責人，這種情況一般會出現以下這幾種

1你們搭建公司，我們不需要，直接掛電話。

2喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。

3我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。別一切不方便告知。掛電話。

4你們是搭建公司，你們要不發一份精選過來吧或者發一份郵件過來。我們看看。

前面二種情況，常出現，碰到這類電話，一般電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發泄吧，下一個電話還是有希望。后面二種情況，對于我們電話銷售來說，是個希望，但這是表面上，希望不可能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發過去，都會被他們當垃圾處理。

但此類問題經常出現，本人發現幾個比較有效辦法，針對總臺，碰到第1個問題，首先，不說出自己是那個單位，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參加過什么會展，進期客戶單位有什么好事情，總知，了解越詳細越好?？偱_一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近貴單位展臺落實情況，交流一些重要事情。話說到這里，電話一般接進去，如果前臺就是負責展臺人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年會展情況滿不滿意，今年參加情況現在到那里了，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步了解后，在做詳細后準備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。如果前臺將電話轉進去，那一定要在前臺轉電話前，問清楚會展負責人名字，那個部門，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉進去就一切都好起來了。

第2個問題，一般在客戶電話準確性不高時，這是常出現問題，如果打連續超過五個電話都是這樣，那自己放下電話調整5分種，看看資料或站起來走動走動，調整一下。在這個問題上面，自己還是把握住客戶資料，跟同事交流，他們是否參加展會，有些同事經念比自己足點，多虛心學習，對自己有好處?？腿苏f不參加展會不要立刻掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過了什么展會今年參加那個地方參會比較多明年有沒有展會計劃大概什么時候會出來參展信息但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡單溝通后，禮貌掛電話，是大客戶那在通過別渠道溝通，找到主要負責人，就是有希望。

第3個問題，這類總臺，真好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實大部份電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結束或者跟本沒有時間幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們經理現在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎很多人都會問自己。打，打下去也是被經理草草去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起“雞肋”，打吧，現在社會竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果呢各位，自己用自己經念去處理，不同問題有不同答案，但只有一個是不變，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希望！

第4個問題，每個電話銷售都愛聽到話，因為可以跟經理說，客戶今天讓我發傳真了，偶爾會看到經理滿意點頭，朋友們，這是個假象，什么樣情況是假象呢1他不知道你們公司名字電話中，一般說一次公司名字，90%新客戶是不記得名字，但知道你是做什么。2電話交流不超過五句。3他沒有說他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運成果，但記住，這只是個開始。

好吧，我們在談談進一步溝通需要什么吧，是，千萬記住，客戶不會交自己展臺給一家業務不熟練公司，而你代表著公司，把所有流程都好好去記住，你宗旨，要讓客戶花錢，最值。溝通好客戶需要東西，好好跟設計部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯誤，做越多，并不會更好。這種要去承擔負責都是不討好。

業務，跟經理通電話了，天啊，緊李，對于每一個新人來說，都是這樣，緊李把對方當成生死大臣了。他所說任何一句話，就記在心里。但有時自己也要有能力去分辨出來客人那些是無關緊要話。好好去發揮自己能力，一般會展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設計展臺，在這里收集，他們公司網站，包括一點點新聞，這也是有幫助。交給設計部門，記住，本公司做設計永遠是了。

愛自己工作，愛自己團隊，愛自己公司。

三. 電話回訪工作計劃

一；對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

二；在擁有老客戶同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

四；今年對自己有以下要求

1) 建立一支熟悉業務，而相對穩定銷售團隊。

人才是企業最寶貴資源，一切銷售業績都起源于有一個好銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神銷售團隊是企業根本。在下周工作中建立一個和諧，具有殺傷力團隊作為一項主要工作來抓。

2) 完善銷售制度，建立一套明確系統業務管理辦法。

銷售管理是企業老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流狀態。完善銷售管理制度目是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度責任心，提高銷售人員主人翁意識。

3) 培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高習慣。

培養銷售人員發現問題，總結問題目在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己看法和建議，業務能力提高到一個新檔次。

4) 在地區市建立銷售，服務網點。

根據這周在出差過程中遇到一系列問題，約好客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家情況，使計劃好行程被打亂，不能順利完成出差目。造成時間，資金上浪費。

5)銷售目標

這周銷售目標最基本是做到月月有進帳單子。根據公司下達銷售任務，把任務根據具體情況分解到每日，每周 ;以每周，每日銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段銷售任務。并在完成銷售任務基礎上提高銷售業績。

我認為公司下周發展是與整個公司員工綜合素質，公司指導方針，團隊建設是分不開。提高執行力標準，建立一個良好銷售團隊和有一個好工作模式與工作環境是工作關鍵。

四. 電話回訪工作計劃

客服回訪服務規定

1.目的為了明確售后服務電話回訪的內容，確?；卦L人員用語標準化，以提高售后服務的質量，特制定此回訪規定。

2.適用范圍

適用于售后服務部人員進行電話回訪服務以及對獲得的信息進行分析和后續改進。

3.權責

客戶服務中心回訪專員：

負責電話回訪的執行、記錄及跟蹤處理。

客戶服務中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進行統計分析，客戶檔案更新，回訪服務改善。

4回訪流程

客服態度

回訪之前要調整好工作情緒，做到語速適中，語態和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

準備工作

（1）時間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進行交流溝通，首次客服回訪應于客戶體驗3天后。第二次應在客戶體驗8-15天時進行。可根據具體情況靈活安排。

（2）準備好記錄材料和工具準備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時記錄。準備好○回訪結束立即將詳細信息錄入電腦中。

注意事項

（1）避免在客戶休息時打擾客戶

（2）保證重點客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時，注意把握通話節奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內，避免客戶因回訪過程煩瑣產生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴格按《客戶回訪記錄表》的回訪內容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務系統中詳細記錄和存檔。

（4）當客戶額外提出其它問題時，應靈活應對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應請示后再做回訪或交由知情員工詳細交流回訪。

（5）當用戶表現出不滿意時，客服專員必須追問不滿意的原因，并準確詳細記錄。（6）回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現的問題、以及發現的用戶不滿意甚至投訴時，回訪人員要在當天通知相關部門及相關人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復，以維護良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

五. 電話回訪工作計劃

xx年計劃如下

一；對于老客戶，固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定客戶關系。

二；在擁有老客戶同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務交流技能向結合。

四；今年對自己有以下要求

1每周要增加?個新客戶，還要有?到?個潛在客戶。

2一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上失誤，時改正下次不要再犯。

3見客戶之前要多了解客戶狀態需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4對客戶不能有隱瞞欺騙，這樣不會有忠誠客戶。在有些問題上你客戶是一直。

5要不斷加強業務方面學習，多看書，上網查閱相關資料，同行們交流，向他們學習更好方式方法。

6對所有客戶工作態度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好形象。

7客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們工作實力，才能更好完成任務。

8自信是非常重要。要經常對自己說你是，你是獨一無二。擁有健康樂觀積極向上工作態度才能更好完成任務。

9公司其他員工要有良好溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

10為了今年銷售任務每月我要努力完成?到?萬元任務額，為公司創造更多利潤。

六. 電話回訪工作計劃

一;對于老顧客，和固定顧客，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請顧客，好穩定與顧客關系。

二;在擁有老顧客的同時還要不斷從各種媒體獲得更多顧客信息。

三;要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

四;這周對自己有以下要求

1：要增加?個以上的新顧客，還要有?到?個潛在顧客。

2：周末小結，看看有哪些銷售工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見顧客之前要多了解顧客的狀態和需求，再做好準備銷售工作才有可能不會丟失這個顧客。

4：對顧客不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的顧客。在有些問題上你和顧客是一直的。

5：要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6：對所有顧客的銷售工作態度都要一樣，但不能太低三下氣。給顧客一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：顧客遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓顧客相信我們的銷售工作實力，才能更好的完成任務。

8：自信是非常重要的。要經常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的銷售工作態度才能更好的完成任務。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

七. 電話回訪工作計劃

一、溝通技能不具有。

天天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

二、針對已合作的客戶的后續服務不到位。

看著自己成功客戶量漸漸多起來，固然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每位意向比較好的客戶，并且到達從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻艄倘灰押炏聛砹耍案杏X萬事大吉了，實在這類想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的題目。確切感覺到一個新客戶開辟比較難，但是對已成功合作的客戶實際上是比較簡單的，比如我有XX個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單進程當中肯定會想到xx防偽的小周。那末這樣不但繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把眼光放長遠。

三、客戶報表沒有做很好的匯編。

對我們這個行業來講有旺季和淡季，對淡季或鄰近放假的時候問候客戶這些應當做一個很好的報表回納，而我這方面做的不夠好。確切報表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自己專心的往經營，否則怎樣結出成功的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也天天做好完全而又具體的報表也能夠天天給自己訂一個清楚而又有指導性的工作總結和來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那末也更加如魚得水。

四、開辟新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的沉思一下，有一些大部份緣由是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部份的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而疏忽了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的公道。到達兩不誤的效果。

五、當碰到不懂的專業或業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足的地方表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個聰明的人，所以一樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好?？垂绢I導和同事共同監視我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

八. 電話回訪工作計劃

作為一名回訪質控專員，我的主要職責是確保公司的回訪服務質量和客戶滿意度。我需要通過監控回訪錄音、進行數據分析、提供培訓和反饋等方式，不斷改進和提升回訪質量。為了實現這些目標，我制定了以下詳細的工作計劃。

我需要制定一個全面的回訪質量評估指標和標準。在公司的指導下，我將仔細研究并了解回訪服務的各個方面，例如溝通技巧、解決問題能力、知識水平等等。然后，我將制定一套評估表格，以便能夠全面而準確地評估每個回訪員的表現。這些指標和標準將是我評估回訪質量和提供培訓的基礎。

我將監控回訪錄音和評估回訪員的表現。借助現代技術，我們能夠輕松地錄制和歸檔所有的回訪錄音。我將利用這些錄音作為我的工作材料，仔細聽取每個回訪員的回訪電話，評估他們的表現和服務質量。我將特別關注他們的溝通技巧、語速、清晰度和態度等方面，并按照事先制定的評估指標來打分和記錄。通過這種方式，我可以提供實際的數據支持，更加客觀和準確地評估回訪員的表現。

我將進行詳細的數據分析。在我收集的數據基礎上，我將利用Excel等數據處理工具進行數據分析。我將比較不同回訪員的表現，發現他們的優勢和不足，并找出需要改進的問題和關鍵點。例如，如果發現回訪員在解答某個特定問題上表現較差，我將通過培訓和反饋來幫助他們提高。另外，我還將通過分析數據，挖掘客戶的需求和問題，為公司提供有價值的洞察和建議。

我將定期組織回訪員的培訓和討論會。我將利用我收集的數據和分析的結果，為回訪員提供具體的培訓和指導。我將安排一對一的培訓，并組織小組討論會，讓回訪員們分享彼此的經驗和成功案例。我還將邀請一些行業專家和成功業務人士進行講座或支持，以進一步提高回訪員的知識和技能水平。通過這些培訓和討論會，我相信回訪員的整體表現將得到提升，回訪質量將得到保證。

我將定期向公司領導和團隊成員提供回訪質量報告。我將詳細記錄和總結我的工作成果和發現，并將其呈現給公司領導和團隊成員。這些報告將包括回訪質量評估結果、數據分析結果、回訪員培訓情況以及改進措施等。我將根據報告的情況，與領導和團隊成員一起討論和制定下一步的工作計劃和目標。

通過以上的工作計劃，作為一名回訪質控專員，我將能夠有效地監控和改善回訪服務質量。我的目標是通過不斷地評估、培訓和反饋，提高回訪員的表現和服務質量，為公司贏得更多滿意的客戶。我相信，通過精心的工作計劃的執行，我將能夠實現這些目標。

九. 電話回訪工作計劃

同志們：市委、市政府決定召開的這次全市人口與計劃生育電視電話會，主要是緊急部署貫徹落實今天全省人口與計劃生育工作電視電話會議精神，通報分析計生考核年度前六個月的工作運行情況，進一步統一思想，強化措施，攻堅破難，確保出色完成全年人口與計劃生育責任目標。為了開好這次會議，市人口委做了大量的調查研究，進行了半年人口形勢分析，組織了黨政線、部門線、計生線半年工作督查考核。剛才，虎明同志客觀、全面地通報了前六個月工作進展情況，有針對性地指出了目前存在的突出問題，提出了下步工作建議。這些我完全贊同。下面，我根據省、市《通報》提供的情況，就如何搞好今年后五個多月的工作講以下三方面的意見。

一、提高認識，準確定位，高度警覺目前計劃生育工作中存在的差距和問題

今年上半年，全市各級黨政組織和計生部門，認真貫徹全市人口資源環境座談會和計劃生育工作會議精神，堅持以開展共產黨員先進性教育和“百日集中落實行動”為契機，緊緊圍繞年初省市確定的“六個程度”和“兩抓兩帶三促一提高”的工作要求，抓重點，夯基礎，建機制，促發展，促進全市人口計生工作繼續保持了平穩有序的發展態勢，其主要特點：

一是各級黨政領導重視程度進一步增強。今年上半年，各級黨政領導把人口計生工作同經濟工作同安排、同部署，認真落實目標管理責任，嚴格實行責任追究，堅持“一票否決”，兌現獎懲，以強有力的黨政推動，促進了工作的落實。二女戶結扎和一孩婦女皮埋等重難點措施較上年同期有了明顯增長。

二是“三線”目標責任制得到進一步強化。根據省上黨政線、部門線、計生線“三線”考核和領導重視、數據真實、工作進步、任務完成、政策落實、群眾滿意“六個程度”的總體部署，分線設置責任指標，層層簽訂目標管理責任書?？繉嵙耸屑夘I導聯系縣（區）、縣級領導包鄉鎮、鄉鎮領導包村、一般干部包對象的“一聯三包”責任制，突出薄弱環節和工作難點，狠抓各項措施落實，促進了人口計生工作的持續健康發展。

三是工作落實質量有了明顯提高。各縣（區）深入開展“政策落實年”活動，全力落實“四納入一保障”資金。認真實施農村部分計劃生育家庭獎勵扶助制度試點，積極籌備開展計劃生育特殊困難家庭救助活動，落實計劃生育“獎、優、免、補、扶”各項政策。在健全基層技術服務網絡的同時，不斷提高技術服務人員的能力、推進優質服務創建向縱深推進。

四是業務指導更加貼緊工作實際。市、縣（區）按照鞏固國優省優、創建省優、鞏固“三為主”四個層次進行分類指導，突出工作重點，強化工作措施，推動工作落實。對村級按照基礎網絡建設村、計劃生育合格村、村民自治村、知情選擇村四個層次進行分類指導。采取市、縣聯合督查、季度督查、專項督查等行之有效的方法，進行重點指導，促后進轉化，把基層的注意力由應付考核進一步轉化到抓工作落實和力求把工作做實、做細上來。

在肯定成績的同時，我們必須清醒地看到，我市人口與計劃生育工作仍存在著一些突出問題和薄弱環節，從全省計劃生育電視電話會議通報的情況和全市上半年工作的運行看，主要存在以下幾個方面的問題：

一是人口過快增長的現實與建設經濟強市的人口目標不適應，控制計劃外生育難。當前我市受第四次生育高峰的影響，面臨著人口數量增加、老齡人口加劇、勞動適齡人口比重上升等多種問題的挑戰。20xx—20xx年，符合政策出生人數每年將遞增400—200*人，人口出生率和自增率將結構性回升0.2—0.8個千分點。當前一部分地方計劃外生育的控制能力十分脆弱，計劃外生育的比重大，剛才通報中全市有3個縣、52個鄉鎮計外二孩占二孩出生比例在50%以上，有34個鄉鎮計外二孩占二孩出生在60%以上，顯示出一些地方仍然是普生二孩加多孩的生育模式，控制人口過快增長的任務十分艱巨，對建強市、奔小康步伐帶來了很大的沖擊。

二是目前實際工作水平與我市在全省靠前的工作位次不適應，保住位次難。去年我市和部分縣（區）計生工作在全省取得了好的位次，應該說這是我們準確地把握省上求實進步的工作導向、突出了求真務實的結果。位次好，不等于我們計生工作基礎和水平高。計劃生育工作中長期潛在的矛盾和突出問題并沒有得到徹底解決，群眾生育觀念轉變與政策要求有差距，出生漏報的清理清查與求實進步的要求有差距，黨員干部職工超生查處和流出人口計生管理與新形勢要求有差距，社會撫養費征收與依法行政的要求有差距，這些問題都嚴重地制約和困擾著我市計劃生育工作水平提高，給鞏固去年的好位次帶來工作難度。

三是工作落實效果與“三線”考核責任目標要求不適應，重難點措施的突破難。從黨政線工作落實看，一些黨政領導沒有從思想上真正樹立起正確的計劃生育的政績觀，計生工作長抓不懈的意識不強，考核年際間和元旦、春節期間計生工作斷層斷檔造成的負效應日益凸現。從部門線來看，一些部門仍然不能履行齊抓共管計生工作的職責和任務，甚至片面地認為人口問題是計生部門的事，制訂部門年度責任目標時不能兼顧人口計生工作，在采取法律、教育、經濟、行政措施治理人口問題上落實力度不大，部門優勢互補、資源共享、各負其責的工作機制還沒有真正形成。從計生線看，各級黨政干部駕馭市場經濟條件下計生工作的能力亟待提高，一些干部工作思路和方法比較單一，仍然依賴單一的行政推動，靠突擊活動完任務，計生工作時緊時松，形成時間過半，重難點措施落實欠帳大，全市二女戶結扎僅完成全年任務的不足三分之一，黨員干部、國家職工違紀超生查處今年仍有六縣（區）沒有破白，嚴重困擾著計生事業的持續健康發展。

四是經濟實力與各項計生獎扶優補的要求不適應，計劃生育政策落實難。當前計劃生育形勢發展迫切需要把政府推行計劃生育目標與可給群眾帶來好處結合起來，不斷加大經費投入力度和轉移支付力度。今年僅全市二女結扎戶一次性獎勵費按農業人口需增加投入人均4.12元，但大部分縣（區）計生經費預算人均增加了不到1元，造成政策落實資金的預算缺口，使一些到戶的資金遲遲難以落實。一些縣、鄉客觀上強調財政困難的多，主觀上統籌協調少。近兩年黨政線考核中，一些縣（區）紛紛出臺了有利于計生工作的政策措施和高于省上標準的政策，但從回顧性調查和入戶督查看，政策落實效果仍然較差。

五是薄弱的基層基礎與建立20字新機制不適應，建立人口計生工作新機制難。當前一些地方孕前管理與服務機制不健全，入戶訪視和環孕情服務不徹底，對一些重點對象跟蹤管理服務不到位，致使部分人群的生育節育狀況游離于管理視野之外。全市上半年新增二女戶比例低，二女戶積累量小，有一部分二女戶轉化為多孩。城市居民、下崗職工、流動人口的計劃生育管理存在較多漏洞。干部包鄉包村包對象的責任制落實不力，督而不查、包而不抓、抓而不實的問題比較突出?？h（區）鄉鎮之間層次多、差距大、發展不平衡，優質服務的縣（區），鞏固和創建提高的任務還十分繁重；鞏固“三為主”的縣，后進面大、基層基礎工作薄弱，攻堅破難的任務十分艱巨。相當一部分村專干、社宣傳員、自管小組長抓工作的積極性不高，主動性不強，村級計生工作斷層斷檔，工作現狀與建立“依法管理、村（居）民自治、優質服務、政策推動、綜合治理”新機制的要求相去甚遠。

二、突出重點，攻堅破難，全力推進重難點工作任務階段達標

面對全省電視電話會議通報的情況和提出的工作要求，全市各級黨政組織和相關部門一定要以強烈的緊迫感和責任感，切實加大工作落實力度，堅定信心，迎難而上，以更加有力的黨政推動力度，更加出色的工作質量，確保完成今年各項目標任務。當前要重點抓好以下五個方面：

1、以二女戶結扎和一孩婦女皮埋為突破口，確保四項節育措施落實不欠帳。節育措施欠帳大，嚴重制約著全市計生整體水平的提高，必須花大氣力加以解決。要抓二女戶結扎，減少多孩生育；抓一孩婦女皮埋，降低計劃外二孩生育比例，提高一孩婦女鞏固率，從整體上提升計劃生育工作水平。對二女戶對象要逐人逐戶清查，及時落實節育措施，確保二女戶結扎率累計達到90%以上。要千方百計落實好二女結扎戶獎勵政策，健全和完善利益導向機制，減輕工作的難度。要通過熱情周到的皮埋術后回訪，提高育齡群眾對皮埋手術的接受程度，尤其是鞏固“三為主”的莊浪、靜寧、涇川縣，要緊緊抓住二女戶結扎和一孩婦女皮埋皮埋關鍵措施不松手，力爭一次還清舊帳不欠新帳，徹底扭轉被動局面。

2、以黨員干部超生查處為突破口，強化城鎮計劃生育管理。黨員干部職工違紀超生歷來是各界關注的一個熱點問題，也是制約我市人口與計劃生育工作的一個難點問題。今年，要把黨員干部職工違紀超生查處作為考核黨政線的關鍵指標，加大評分權重。各縣（區）要因地制宜，制訂切實可行的查處措施，確保在下半年有突破性進展。要加強監督舉報，嚴格考核獎罰，絕不能放任自流、姑息遷就。對于查處不力的單位負責人，要追查領導責任，實行“一票否決”。對清理出歷年違反計劃生育政策偷生搶生的干部職工，要堅決落實處罰政策，足額補交社會撫養費，并按政策規定分別給予黨政紀處分。要加強對城市新社會階層、下崗職工、無業居民、流動人口的計劃生育管理，做到以城帶鄉、以干職促農民。

3、以計外懷孕處理和社會撫養費征收為突破口，不斷加大計外生育控制力度。要強化孕前管理，最大限度地落實計劃外懷孕補救措施，力爭意外懷孕補救數占到計劃外生育的50%以上。對計劃外出生，要嚴格按照省上規定的社會撫養費征收標準，依法足額征收社會撫養費，對確無繳付能力的要簽定分期交款合同，決不允許隨意降低征費標準或出現打白條等違法違紀事件發生。要堅持公平公正的原則，徹底改變因縣鄉、村社和戶與戶之間征收不平衡而引發的征費難問題。對一些無理取鬧，有能力而拒不繳納社會撫養費的要運用法律手段，依法足額征繳，真正起到“執行一案，教育一片”的作用。征收的社會撫養費要按規定全額上交財政部門并納入縣級預算管理，縣級財政要從納入預算的社會撫養費中適當安排一定比例的資金返還鄉鎮用于征收工作。

4、以兌現二女戶結扎一次性獎勵3000元為突破口，提高黨政線、部門線責任目標的落實質量。從現在開始，各縣（區）要做好省上8月份專項督查的自查和準備工作。要積極落實有利于計劃生育家庭的獎勵優惠政策，為群眾辦實事、辦好事，形成完善的農村計劃生育獎勵保障體系，解決農村計劃生育家庭的生產、生活的實際困難，減小計劃生育的難度。要認真貫徹落實市委、市政府《關于獨生子女領證戶和二女結扎戶優待獎勵與社會保障辦法的通知》提出的各項政策措施，不折不扣地及時兌現二女結扎戶一次性獎勵3000元。對于省、市已經出臺的各項優先、優惠、獎勵、扶持、救助、保障政策，都要逐項檢查落實。農村獨生子女父母獎勵費發放率達到100%，“兩戶”養老儲蓄不低于600元。各級黨委、政府要積極協調相關部門落實工作職責，進一步加強對部門線責任目標落實的階段監控調度，督促盡可能超前運作。教育、民政、扶貧、社保、農牧、水務、公安、工商、衛生、建設、廣電等13個部門線責任書簽訂單位，要把計生工作與本部門的業務工作同安排、同部署、同檢查、同考核，抓好“條條”管理，在部門線工作上實現新的突破。要深入開展推優入黨和推優上崗“雙推優”活動，達到激勵干部、促進工作任務落實的目的。

5、以鞏固和創建優質服務縣（區）為載體，不斷提升全市人口與計生工作整體水平。要繼續按照分類指導、梯次推進、拉動式發展、整體提高的思路抓法，全力促進優質服務縣創建活動向縱深發展。華亭縣要重點抓好村民自治、知情選擇、服務網絡建設和技術隊伍素質等薄弱環節，進一步深化優質服務，確保順利通過國家復驗；靈臺、崆峒要按照“完善功能、提高素質、規范管理、優質服務”的要求，高標準鞏固省級優質服務縣，做到建設與鞏固同步，提高與發展并舉，全方位、多層次地推進優質服務；崇信縣要以超常的工作力度，狠抓各項薄弱環節，做好省級驗收的各項準備，以出色的工作迎接省級驗收，確保省級驗收達標命名；莊浪、涇川、靜寧縣要筑牢基層服務網絡基礎，強管理、夯基礎、抓質量、創優質，力爭年內將全部鄉所基礎建設達到規范化標準。要加強縣鄉技術服務人員的技能建設，通過開展多層次的理論培訓、技能操作培訓和分層次輪訓，力爭在1-2年內使鄉所技術人員的能力有一個較大的提高。要落實環孕情檢查時每次發給2元補助費，提高環孕情服務率。要認真做好產后、術后隨訪，實行生育、節育全過程地跟蹤管理和服務，積極推進人性化管理與個性化服務，寓管理于服務之中，努力提高管理質量和服務水平。

三、加強領導，真抓實干，確保高質量出色完成全年人口與計劃生育目標任務

今年后五個多月，全市人口與計劃生育工作的任務十分繁重。省委辦公廳已發出電報通知，將在八月份全面督查近年來貫徹落實中央（200*）8號和省委（200*）43號文件精神等八個方面的情況，華亭、崇信要迎接國家復驗和省級驗收，我市人口計生工作不論重難點工作，還是“三線”責任目標的半年進度都存在很大欠帳。因此，各級黨政組織一定要增強完成任務的緊迫感和責任感，切實加強領導，真抓實干，攻堅破難，確保年度各項工作任務的出色完成。

第一、靠實責任，嚴肅追究，進一步強化目標管理責任制。面對繁重而緊迫的工作任務，各縣、鄉黨政組織一定要層層靠實工作責任，嚴肅工作紀律，嚴明責任追究。繼續實行縣級領導包鄉（鎮）、科級干部包村、一般干部包對象的“三包”責任制，層層實行量化考核獎懲，進一步解決縣（區）急、鄉（鎮）疲、村社干部兩張皮的問題。特別是重難點措施落實欠帳大，工作被動落后的鄉鎮，要相對集中領導力量，盡快扭轉被動局面，促使后進轉化。要落實“一票否決”責任制，對那些長期打不開工作局面，重難點措施突破不力的鄉鎮，要追究黨政主要領導、分管領導和相關人員的責任，采取行政和經濟處罰等措施，促進限期改進，決不能因后進鄉鎮拖縣（區）的后退，影響市、縣年度任務的完成。

第二、強化督促指導，加強階段監控和工作調度。各縣（區）、各有關部門要抓住省、市開展計劃生育專項督查的機遇，以推動工作落實為目的，加大督查力度，確保任務的完成。6月份，各縣（區）要組織專項督查，重點督查這次省、市計劃生育電視電話會議的貫徹情況和落實干部責任追究、黨員干部超生查處、開展“雙推優”、農村部分計劃生育家庭獎勵扶助、治理虛假、社會撫養費征收、優先優惠政策落實等重點工作，6月底，要向市委、市政府寫出專題報告。7月初，市上要組織計生專項督查組，深入縣、鄉、村及有關部門進行督查指導，對行動不快，工作不力，進展緩慢的縣（區）和鄉（鎮）要通報批評，限期改進。會后，市人口委的'干部要很快下到基層，加強業務指導，監控縣（區）和鄉（鎮）的工作進展，及時向市、縣政府匯報反饋工作動態，針對問題，提出工作建議，當好參謀助手，促進工作任務的全面落實。

第三，加大經費投入，促進各項任務落實。為了保證今年工作任務的完成，各縣（區）一定要加大計生經費投入。按照“四納入一保證”的要求，不僅要足額預算，而且要按進度及時拔付，不能因經費不到位影響政策和工作落實。要及時兌現鄉（鎮）計生專干崗位津貼、村計生專干、社宣傳員和自管小組長的報酬，做到任務、責任、報酬三落實。免費手術費要及時撥付，以保證四術按進度落實。各相關部門都要按照簽定的人口和計劃生育目標管理責任書，充分發揮部門優勢，為計劃生育家庭辦實事、辦好事，全面提高“獎、優、免、補、扶”等優惠政策的覆蓋率。

第四、強化素質，提升能力，不斷加強計生隊伍建設。為了保證全市人口與計劃生育工作的持續健康發展，必須建設一支高素質的計生干部隊伍。各級黨政組織要堅持以人為本的宗旨，重視加強計劃生育干部隊伍建設，進一步優化結構，提高政治業務素質，強化管理與服務職能。要結合黨員先進性教育和計生系統“雙推優”活動，促進計生系統在改善行業作風、服務群眾上有明顯進步，在落實各項節育措施、促進計劃生育工作上有明顯進步，在理論武裝頭腦、促進干部能力建設上有明顯進步。組織、人事部門要關心計生干部的成長，把那些政治堅定、業務精通、群眾認可的優秀計生干部選拔任用到領導崗位上來，把計生干部和計劃生育戶中的優秀分子吸納到黨組織中來。要重視解決計生干部的實際困難，逐步建立關心、愛護計生干部成長的長效機制。

同志們，目前正是抓計劃生育工作的大好時節，各級黨委、政府和相關部門都要以先進性教育和“百日集中落實行動”為契機，進一步認清形勢，正視問題，振奮精神，實干攻堅，確保為今年全市人口與計劃生育工作交一份滿意答卷。

十. 電話回訪工作計劃

一、回訪的維修保養客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養，我們現在開展預約服務，這樣可以節約您維修等待的時間并可享受優先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在公司推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

您好，瑞風特約維修站！這里是客服部，（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

電話回訪話術總結 [篇2]

一般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經降低，或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠，那么什么時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？

經過總結，我們覺得應該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機！

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

2、首先對您購買我們東風日產品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復述一遍。

3、提醒：為了更好地愛護您的'車輛，在一月內，1000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們的接待服務是否非常滿意？

5、您對我們的服務有什么意見或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

電話回訪話術總結 [篇3]

開頭語：

先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調查。請問您現在方便嗎？不同意回訪，基本話術：

如客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系：對不起打擾您，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再與您聯系！如客戶在參加會議：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您接聽我的電話，再見。如客戶在用餐：對不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。如客戶身體不適：對不起，您現在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。 ……

同意回訪，基本話術：感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業務的原因，基本話術為：您目前已取消****業務，請問您為什么會選擇退訂呢？

2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續進行主動引導客戶說明退訂原因，基本話術為：

b、您選擇退訂是因為短信條數、業務內容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、當客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續詢問客戶并引導客戶說出來，基本話術為：舉例：如客戶只回答覺得業務內容不滿意，我們可以這么說：

哦原來是這樣啊，那在您看來，****的業務內容存在哪些問題呢？是內容不夠實用嗎？還是這些內容您本身并不關注？

4、最后，請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術為：針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個業務的客戶提供更優質的服務。結束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您新年快樂！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

十一. 電話回訪工作計劃

一、管理方面

（1）進一步完善和規范客服部管理體系和優化工作流程，不斷的補漏洞。

（2）加強部門員工的工作監督、指導和管理。

（3）合理安排好客服部的日常工作計劃。

二、售后服務方面

（1）耐心的給客戶講解怎么樣安裝財富金密碼及操作方法。

（2）及時處理售后軟件出現的各種問題。

（3）每個月做一次電話回訪工作，對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

三、投訴方面

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯系相關業務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映。

（2）客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。

（3）客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

四、增值服務方面

（1）短信貼身服務：及時發送馮主管編輯的市場動態變化信息。

（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等。

★小學作文網ZWB5.CoM編輯私藏好書單:

電話客服工作計劃?|?我的媽媽范文15篇?|?美容工作計劃?|?教研工作計劃?|?電話回訪工作計劃?|?電話回訪工作計劃

十二. 電話回訪工作計劃

我八月中旬剛接觸x電話銷售業務，由于我在思想上急于求成，在行動上蠻干莽撞導致九月工作成績毫無起色。但在領導和同事們的悉心幫助下，我很快認識到了我的癥結所在。在九月的工作中注意求成不能自亂陣腳，要做到從容不迫；工作不能蠻干，要實干、精干、巧干；同時在銷售方法和技巧上也一如既往的向領導、同事們學習?？偨Y上月的得失，在下月應做好以下幾方面的工作：

一、客戶關系的維系。

熟絡關系、爭做朋友、滿足需求，最終達到銷售簽單的目的，最好能挖掘二次需求。

認同產品；相信公司、信任我。然后，推銷產品，并不斷開發新客戶。

二、工作細節的處理。

多傾聽、多嘗試；對號段和各種增值業務的價位必須熟記。

年齡、語氣等開展靈活多樣的交流模式，提高電話約訪率。

同事之間要有良好的溝通，多交流多探討促進共同進步，營造和諧向上的工作氛圍。

三、工作目標。

爭取九月工作成績達到部門平均水平。

以上便是我九月的銷售人員個人工作計劃。計劃與困難并存，請經理多多指導，我會好好努力克服困難，對自己負責、對工作負責、對公司負責！

九月份的伊始，不代表上個月的結束，而是一個新的開始、一個新的戰斗。我們要繼承上個月的優點，而缺點要在這個月中要改正過來。

十三. 電話回訪工作計劃

首先，我們選擇打電話的時間要把握好，因為大家還要做新增以及大堂營銷，所以專門拿出來打電話的時間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時間。那就是在上午的10點到12點、下午的3點到5點。大家可以在這兩個時間段里抽出時間來給客戶打電話，正確的時間做正確的事，那樣才會有更高的效率！

然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優先打），以增進自己的積極性。知已知彼、方能百戰不殆！

客戶明細里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機銀行交易筆數和通過其他渠道的交易筆數，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。興趣、是動力的開始！

存量客戶回訪話術一：

XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機銀行或網上銀行，現在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時我們可以在其回答完后提幾個不輕不重的問題，來提高自己的專業性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統在升級（或建行卡片統一升級為芯片卡），需要回到網點做升級或為了您日后更方便的使用手機銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網點給您做一個維護、升級（詢問過來的準確時間），明天您直接到某某網點找某某，不用排隊叫號，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級，還有禮品贈送），明天我們將安排好工作人員專門接待您（在此可提一下禮品的價值和品種）

這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機抽查了一些幸運用戶（或您是我們網點系統提示的優質客戶）您可憑身份證銀行卡和手機來我們網點領取禮品。

除了上述情況，還有那種手機銀行交易筆數為0和其他渠道交易筆數都為0（或者交易很少）的客戶。

對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業務的情況下的話術二：

XX先生女士，您好！我是XX建行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧，當時我們這邊給您附帶贈送了一個手機查賬和手機轉帳繳費的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統提示您沒有使用過手機銀行這項功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網點特地給您準備了一些精美禮品，您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機銀行激活教會您使用。（要問客戶什么時候過來，說以便幫客戶登記預留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！

電話回訪話術三： XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX，現在您是符合我們建行網上銀行、手機銀行交易送好禮活動的相關要求，請您攜帶您的網盾和手機到我支行即可領取精美禮品一份。

電話回訪話術四：

XX先生女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時候在我行開通了手機銀行或網上銀行，現我行新配置電子銀行（或E路通）服務專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務，請問您明天下午有時間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產品，同時介紹最新免費參加抽獎活動的規則給您，您直接到某某網點找某某，不用排隊叫號（我們還針對您這樣的優質客戶準備了精美禮品），你現在確定過來的時間，明天我們將安排好工作人員接待您！

電話回訪話術五：

員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網點工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號建行網點開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時候也專門提醒過您，需要進行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進行交易或操作呢？

客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時間過來。

員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關功能享受到更多的優惠折扣，及相關中獎優惠活動，如是辦了建行網銀盾的客戶，還可重點提示可以返18元網銀盾費用，我們將需把沒有進行的激活流程走完，您大概幾號幾點有時間方便過來我們銀行一趟的呢？客戶：那就XX號XX時吧

員工：好的。我們先做好相應的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX點-下午XX點，您可以直接過來聯系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯系電話和姓名，到時直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務和便捷功能，如果您這個時間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。

以上話術比較好用，當然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進去，已達到更好的表達方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術客戶會出現的回答

客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用

應對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現在銀行業在發展自助化辦理業務，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務，目前也只有我們設置了專職人員服務您這樣的客戶。（說此番話時，語氣要堅定，一定要注意，現在的客戶非常精明，防范意識強，一定要使用愉悅、真誠的語調與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們為他提供的真誠服務，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉變為了激活而工作的思想，由衷為客戶服務，使他們實實在在享受美好的移動金融生活）最后，當客戶來了的時候，我們一定要跟網點柜員和大堂經理之前協商好、讓客戶覺得自己很優質，是來領獎的，而不是簡單過來辦業務的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時候可以快一點，因為客戶的部分注意力放到禮品上去了。當然，手機銀行的使用也是一定要教會客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至會說回去把家人的手機銀行也開通。

用心服務的一個小案例：

曾經遇到過一個阿姨，在直銷員幫她做好服務后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉到建行來了，行長高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網點著想。

注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現在建行只有依靠我們去改變客戶辦理業務的習慣。各位想想，未來的某一天，每一個人都在通過電子渠道辦理業務時，回想今天的付出，是否會感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻。

十四. 電話回訪工作計劃

為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、?？聘鲘徫会t生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，?？迫藬?4人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而

選擇先就業。2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動搖4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看，1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。2、盡快解決編制問

題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的`溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。

電話回訪個人總結 [篇2]

為了落實衛生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作?；卦L工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結果分析

截至到2017年12月31日住院患者資料統計住院患者共計人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發現

110000014979的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展

提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

電話回訪個人總結 [篇3]

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯系就是聯系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以

后有什么問題會主動聯系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。

回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話，

十五. 電話回訪工作計劃

捧著累累碩果，迎著冬日陽光，懷著滿腔熱忱，我們又迎來了半年工作總結會會召開。對于我個人來說，是豐收一年，特別是這半年里收獲了太多太多，需要感謝人太多太多。在這里，我謹向關心支持我們電話銷售部領導廣大員工表示衷心感謝！并對電話銷售這方面工作做一個總結

一半年來工作完成情況

半年來，我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現有人，網站部銷售人員現有人，客服部銷售人員現有人；完成了呼叫系統上線，對呼入呼出業務進行了詳細分工；制訂了銷售規則，產品部門合作進行了職稱英語四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業績，其中，重點產品電話銷售工作此處需要產品銷售數據。我們具體做好了以下幾項工作

一強化培訓。強化產品知識話述集中培訓。為保證培訓工作按質按量完成，根據所開設專業，結合培訓人員需求，選擇培訓教材教學光碟。培訓前發到培訓人員手中，做到人一套，方便教學方便復習自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。每次培訓，由專業授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體有針對性，一看就會。如，11月27日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好效果我用27號前后兩組數字進行比較。

二更新系統。聘請專業技術人員，積極進行呼叫系統更新，以新呼叫系統為基礎，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。

三細化分工。對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多人了解到學校，了解到學校產品，為學校爭取到更多客戶資源。加強了呼入產品協作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果；呼出方面，進行未付款訂單跟進，在學員跟進方面，時了解學員處于哪個進度時進行跟進。每個新開發學員，都制表統計，在開發學員得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員狀況，對于未成交學員做出總結，以便更好地跟進，對于成交學員我們時分享經驗，以供大家學習。同時，執行了同等學歷老學員二次銷售，時老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應改進滿足他們需求。對于老學員回訪，我們是不定期。在節假日里我們送出問候祝福，在重要日子里送些小禮品以增進感情。在平時，我們也老學員保持聯絡，關心他們狀況，增進感情。如果方便話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們老學員之間關系。經過我們努力，半年來，老學員成單量達到個。

四完善制度。為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執行《電話銷售執行規則》，對工作執行流程業績認定數據安全等方面進行了嚴格規定，違規操作情況明顯下降。

各位領導同志們，這些成績取得，是校領導關心支持結果，是我們銷售部員工共同努力結果。這些成績，為進一步加快我校教育發展夯實了根基，為新起點創造新氣象奠定了堅實基礎。

二存在問題不足

雖然半年來我們工作取得了一定成績，但是離領導要求還存在很多差距不足，主要有以下幾方面問題

一是呼入方面咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要產品加強協作，加大培訓力度。

二是呼出方面目前主要日常業務是網站未支付訂單回訪，業務性質較為淺表化。在真正意義上電話銷售，即老用戶二次開發新用戶電話陌生拜訪銷售上投入力度不夠。

三是有僅憑感覺銷售，對業績起伏無統計分析，對主要產品轉化率無統計分析。

四是團隊氛圍一度出現問題，業務競爭向惡性競爭方向發展，直接影響整體業績。

三下步打算

新起點，新希望。成績代表過去，我們工作將開始新起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面工作

一是加強合作，進一步強化培訓。新一年，我們希望產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協助我們走向資深銷售顧問行列。對于學校職員來說，熟悉學校產品是很必要。為了發展，學?？赡軙挟a品改進或者新品推出，經常開展一些產品培訓，讓職員對學校新產品更加了解，提高員工工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強數據統計分析，時了解呼入呼出量，根據業績起伏加強管理，提高產品轉化率。