京東客服實習個人總結(匯編十一篇)

京東客服實習個人總結(匯編十一篇)。

京東客服實習個人總結 之 一

實習是每個大學生必經的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業、什么職業做鋪墊。

初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的`地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。

這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業務知識、對工作系統熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現代化的職場環境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。

因為這里是京東全國客服中心，所以大多數人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經理、高級經理、總監。客服里面又包括訂單、售后、POP、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構架，脈絡清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優缺點，就看你的性格適合什么樣的環境了。

京東客服實習個人總結 之 二

京東客服實習個人總結 之 三

1.實習目的

實習是一個連接學生時代與工作的紐帶，是一項綜合性、社會性的活動。是一個由學校到社會接軌的環節。是學校學習到社會工作轉型的一大模塊。實習是把我們把理論所學運用到實際工作中的過程，學習的目的是運用，是指導工作。學校帶給我們的是理論的知識，是學習和尋找資源的方法。而實習就是對我們在學校所學知識的實踐證明，也會對其的深化優化。我們需要在實踐中去提現我們的價值。

2.實習內容

2.1 入職培訓

12月1日—12月23日，參加公司入職培訓，培訓內容主要包括公

司文化、公司制度、商務禮儀、公司業務、團隊文化建設等等。在整個培訓過程中，逐漸適應了職場的.生活，開始了自己從學生到職場人的路程。在整個培訓過程中，我們21個來自各個高校的還未畢業的大學生在一起學習成長。從互不相識到團結一致。為同事慶生，一起準備畢業晚會，在不斷的磨合相處中，我們都逐漸走向成熟。在每一次的訓練中，我們都更加深刻的明白團隊的意義---一個人可以走的很快，但一群人可以走的很遠。

我想這就是團隊的力量所在吧。

2.2 輪崗培訓

12月24日—2月28日，輪崗培訓，在不到三個月的時間內，經

歷的輪崗部門有訂單—售后—綜合—外呼。除此之外，支援京東金融，回到母校推廣校園白條，支援用戶技能驗證?，F在回想起來，不到三個月

的時間內，竟然做了這么多事情。在這個過程中，一直進行著輪崗—培訓，培訓—輪崗的循環。我們在不斷的學習中進行實踐，在實踐中遇到問題反過來學習。這樣的一種循環，強化了我們對知識的吸收與應用。每一次磨練都是對自己未來的投資。

2.3預定崗

3月1日—至今，預定崗到智能與社區化服務部，跟進萌寵項目，

專注于智能服務。學習BRD、PRD文檔的撰寫，學習畫流程圖等等。剛剛步入社會的我們就像一張白紙，什么都不懂，但也因為什么都沒有，所以我們還能決定將這張白紙化成什么樣。如果希望自己這張白紙最后能變成美麗的畫卷，就需要不斷的學習，不斷地給自己充電，不斷的豐滿自己的羽翼，不斷的增加自己的技能，這樣才有能力畫出一幅美麗的畫卷。每一次實踐都是對自己的檢驗！

實習是學生大學學習完成全部課程后的最重要的實踐環節。通過這次的實習，我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。在這次會計實習中，我可謂受益非淺。僅僅的三個月實習，我將受益終生。通過此次實習，不僅培養了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，對實際的工作的有了一個新的開始。實習是每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

3.實習心得

回顧實習生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實習我更加認識到實踐是檢驗真理的唯一標準，只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。我感覺實踐是大學生活的第二課堂,是知識常新和發展的源泉，是檢驗真理的試金石，也是大學生鍛煉成長的有效途徑。一個人的知識和能力只有在實踐中才能發揮作用,才能得到豐富、完善和發展。大學生成長，就要勤于實踐，將所學的理論知識與實踐相結合一起，在實踐中繼續學習，不斷總結，逐步完善，有所創新，并在實踐中提高自己的各方面知識、能力、技術等因素融合成的綜合素質和能力，為自己事業的成功打下良好的基礎。

通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然也就不一樣。我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活實踐中學習其他的知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。此次實習我認識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學習和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實習時我們要將所學的理論知識與實踐結合起來，培養勇于探索的創新精神、提高動手能力，加強社會活動能力，嚴肅認真的學習態度，為走上工作崗位打下堅實的基礎。

由于是初次實習，所以有的工作做的很慢，也挺辛苦，不過在同事和同學的的關心和幫助下不斷進步和成長，也充分感受到公司這個大家庭的團結和溫暖，于是我決定就算再苦再累我也要堅持下去，所以工作起來反而覺得輕松了許多。所以通過虛心請教，在實習老師的指導幫忙協助下，我很快的適應了這份工作。

在過去的幾個月里，我在實習老師和同事的幫助與關懷下，認真學習、努力工作，能力有了很大的提高，個人綜合素質也有了全面的發展，但我知道還存在著一些缺點和不足。認識到工作經驗的缺乏，所以我必須積極努力工作。在實習的這段時間里，雖然有時候工作很苦很累，但是感到更加的充實，我從中體會到了做人做事的道理，從實踐中學到了專業技術，積累了實踐技術經驗。在今后的工作和學習中，我還要更進一步嚴格要求自己，虛心向優秀的同事學習，繼續努力改正自己的缺點和不足，爭取在思想、工作、學習和生活等方面取得更大的進步。

畢業實習是每個學生走向社會、走上工作崗位必不可少的一個重要環節，通過實習在實踐報告中了解社會，讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我以后進一步走向工作崗位打下堅實的基礎。

為了繪制一幅美麗的藍圖，加油！去享受生命的美好，去擁抱一切好的壞的。去經歷，去磨練。去付出，去收獲！

京東客服實習個人總結 之 四

1、京東客服實習小結

實習是每個大學生必經的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業、什么職業做鋪墊。

初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。

這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業務知識、對工作系統熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現代化的職場環境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。

因為這里是京東全國客服中心，所以大多數人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經理、高級經理、總監?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、POP、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構架，脈絡清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優缺點，就看你的性格適合什么樣的環境了。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設有抽獎等環節，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有KTV、羽毛球館、籃球館等相應組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.

公司的硬件設施越來越好，內部政策也在發展與完善。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一變化，銷量的變化也是必然的，而且閃購的突出特點是“品牌”、“限時”、“折扣”，剛好符合人們對物美價廉的追求?；蛟S把“閃購”單獨列為一個整體，就是抓住了人們的消費心理。其次是針對收貨環節，開箱驗貨政策的調整，京東以前是不能開箱驗貨的，這讓那些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題。消費者不想讓錢付了，結果發現商品沒有保證；商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔了運費很不值，因為客戶的要求很多，有時候并不是因為商品質量的問題才導致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失。

現在實行了開箱驗貨，其實是網購的一個提升，客戶不喜歡當場就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無損性。當然了開箱驗貨是有限制的，驗貨只能驗外觀，對于電子產品，是不能進行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實只要一個平臺或一個商家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的，這么大的一個平臺能不去維護消費者的權益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗貨，大環境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權益正在受到重視與保護，相信以后的網購會越來越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應作出調整。

為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先實施了新消法，以前手機、電腦等電子類產品，電視機、冰箱等家電類商品沒有質量問題是不能退換貨的，但現在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行，這為消費者的網購確實帶來了很大的便利，而且還有了保障。所以京東的信譽不僅靠的是產品質量，而且還積極響應國家的政策，保障消費者權益。

來京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓的時候，主管說這邊是四線的城市，二線的速度，當時還疑惑：這邊是有多高效？真正工作的時候才體會這句話的真正含義，首先每天的電話量要求CPH達到12以上，也就是每小時大于等于12個電話，一小時60分鐘，一個電話大約5min左右，其實感覺這個還好，但是如果遇到無理取鬧、蠻不講

理的客戶，一個電話就能接10多分鐘、半個小時，有時候你還要給客戶回電告知事情處理的結果，所以這個高度還是不容易達到的。而且總量要求100個以上，每天我們9個小時的班，吃飯、上廁所、喝水算上1個小時，也就是8H的工作時間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。

接完一個電話就要馬上點擊準備，去迎接下一個電話，因為你的話后也不能超標。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統給客戶解決問題、記錄客戶的問題，所以要做到同步錄入，邊接聽電話，邊打字，保證在掛完電話，你事情也做完了。所以根本沒有消息時間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢？我想說的是電話都接不完，這么大一個平臺，成千上萬的客戶可能在同一時間都遇到了問題，所以不用擔心無電話可接，遇到高峰期的時候，比如“雙十一”，客戶電話根本打不進來，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說、手要不斷的打字，可想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒。

下班的時候，你還不能及時下班，還有很多后續的工作要做，因為你還要去解決客戶的問題，比如去聯系商家、快遞詢問物流異常的原因；問財務款項為什么客戶還未收到，發票什么時候開出；問采銷商品什么時候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列的問題，問好了之后還要給客戶回復。同時當客戶的一個訂單處理完的時候，還要對客戶回電進行確認：你是否收到貨了??？你是否收到款項了啊等問題，所以一天要工作好長時間。每天早出晚歸的，雖然沒做體力活，但感覺比體力活還累，忙的時候上廁所、喝水都沒時間。有時候也想偷懶，但是各項指標都限制著你，若一有其它狀態，就能立刻被發現。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員傷心、痛心！

雖然我們的主要工作是接電話，但是偶爾還要參加培訓，更新、強化業務知識，防止解答有誤造成投訴。同時每周還要周考，周考不過有補考，雖然我感覺意義不大，但是還是能起到加強的作用?？傊驹跇I務這一塊兒，會從各方面對你進行考核。最開始培訓的時候，每講完一節，也都會有考試，測試我們對業務知識是否掌握牢固，很多人在培訓這一階段就堅持不住了，要離開，覺得太難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接線的時候，難度就更大了，你面對的是真正的客戶，你所掌握的知識也不一定用的到，那叫一個無措、焦急啊，你想為客戶解決問題，但是不知道怎么解決，這種感受會讓人非常難受，在這個時刻，就是大多數人做不下去的時候，會有大部分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的原因，當然了，這完全是個人適應能力的一個問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開。

我現在已經工作近半年了，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了，我對公司的流程、規定及相關標準、業務知識基本都熟悉了，遇到相關問題，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了，同時也發現自己好像并不適合這份工作，太穩定了，讓生活沒有了激情和斗志，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水，日復一日，感覺就在浪費青春和生命。而且越熟悉，越有諸多不滿，對公司制度、對相關規定有了很

多自己的想法，就拿滿意度和電話量來說，每天工作的時候就只抓工作量，但績效考核，滿意度卻占了很大的比重。

滿意度通過關閉事件，然后系統給客戶發郵件，客戶給你評價得到，然而工作的時間僅僅是用來接電話，關單就需要你抽下班的時間來做，你可以選擇不做，但是沒有滿意度，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎？嚴重壓榨我們的剩余勞動價值。而且關于客戶對我們滿意度評價的問題，有些時候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度，也算做對我們的不滿意，這都憑什么，跟我們有半毛錢的關系嗎？而且評價滿意或者一般的時候，客戶的建議就寫不了，評價不滿意的時候才能填寫原因。有的客戶對你的服務還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿意了。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤啊！比竇娥還冤。無奈的是這種局面你又改變不了，因為不是你的問題，你想去提高也沒辦法。

那我們努力去提高自己的服務，結果又看不到效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎？對于公司出的關單標準，就算嚴格執行了，滿意度我看也不怎么樣了，但你按照自己的方式來吧，公司還不行，說我們的標準都是經過管理層通過各種數據驗證總結出來的，你的方式沒有經過實踐檢驗，毫無說服力。這個我承認，但是不管是用何種方式，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢？結果是好的，何必在乎是怎么實現的？后來為了讓這種局面有所好轉，我每天多關單，就算有不滿意度，但是總量多了，那不滿度占的比值就小了，這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來走的模式。這不是我的風格，因此離開，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟。雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的。在工作中走向成熟！

2、京東客服實習小結

將近五個月的實習期已經結束了，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點遺憾。因為工作很好，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去，我還有機會，只不過應該不會再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當時一起去實習的有40個左右，有同班同系，還有別系的同學。當時人事招聘員對我們說，工作一個月、三個月、半年，這三個時期都是心里動蕩期，這三個時間里人都容易跳槽。

10我們是12月14號到公司報到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個雙休，很不幸的是第二天就有同學離開了，原因是工作地點太偏僻。距離春節大概也就是一個月左右的時間，放假來了之后才發現，同學已經走的差不多了。其實每一個同學的離開都會引起其他人的騷動，都在預謀著什么時間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實習論文為理由離開公司時，仍有同學在堅持，無論是出于沒有后路或者

干脆為了論文而留下，還好我們都堅持了下來，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實習經歷會永遠留在我的記憶里，而在實習中學會的堅持、責任感也會成為我今后人生的動力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制

自身發展的瓶頸，那么勝利就離你不遠了?，F在的頂崗實習支教就如同一個破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會因為由量變的積累達到質變的飛躍的。

在我看來，超越其實是一種挑戰，是一種創造，它相當的時候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經說過“人格是最高的學歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學生的時候我就是成功了。

出來社會小半年，已經是半個社會人了。不能再向學生那樣，某些時候可以隨心隨意。校外企業頂崗實習，為我們提供了一個很好的實踐機會，可以讓我們更好的把理論應用于實踐，在實踐中領悟理論，更可以學習到很多書本上學習不到的、甚至比理論知識更實用的業務知識。

經歷了這一次實習，我漸漸的認識到，每一份工作或每一個工作環境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時，你會發現自己已經在鍛煉中變得勇敢，堅強，樂觀，闊達。這樣的你，是不斷前進的走在成功的路上的。

最后，感謝這一段曲折的時光，感謝每個我所在的企業，感謝企業領導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我幫助和支持，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時間里認識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！

京東客服實習個人總結 之 五

職位描述系列

編號：FS-ZD-04017

京東客服專員崗位職責

京東客服專員崗位職責

天貓旗艦店，京東客服專員南京欣榮保健食品有限公司南京欣榮保健食品有限公司，欣榮1號天貓旗艦店，京東在線客服，自主解決預售銷售、中間、跟進問題，進行日常接待指導，促成交易；

2.客戶關系管理，對客戶進行分類，及時處理交易訂單；

3.協助產品發布和促銷信息收集。

職位要求：

1.大專及以上學歷，應屆畢業生也可；

2. 有淘寶客服經驗者優先；

請輸入貴公司名稱

時尚設計有限公司

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京東客服實習個人總結 之 六

1 . 一戰成名!前程似錦!HOLD住雙十一!

2 . 雙百億元品牌優惠券，月日折后再優惠，馬上就搶。

3 . 秀麗塔前崇英烈，雙亭橋內嘆悶愁。

4 . 塑企業專業形象，創優質客服名牌。

5 . 你的健康，我的追求。

6 . 提高衛生意識，建立文明健康生活方式。

7 . 備戰六個月，只為雙十一。

8 . 雙十一快到了，請各位提前進入獎金收割模式。

9 . 追求客戶滿意是我們的責任。

10 . 接待對方從微笑開始；了解對方從傾聽開始。

京東客服實習個人總結 之 七

今年，在公司領導的指導下，我更好地完成了自己的工作。作為公司客服部的員工，我明白了做好自己工作的重要性。因此，我在年初部署了今年的工作，并能嚴格要求自己在日?？头ぷ髦新男新氊煟S著年底的到來，我總結了今年客服工作的表現。

認真做好客戶服務部門的工作，提高他們的工作能力，我明白嚴格要求自己在工作場所取得更大的進展，為了不在工作場所競爭中被淘汰需要追求，所以我可以熟練前的工作技能來履行自己的職責，在與客戶溝通時可以積極宣傳公司的業務，無論是說服客戶處理業務還是幫助對方解決疑慮，我都履行了客戶服務人員的職責。此外，在我開展工作之前，我會在工作日志上注明對當天任務的要求，盡我最大的努力完成我設定的.工作目標，反思我是否有缺點。這種激勵自己的方式使我在今年的客戶服務工作中取得了很大的進展。

雖然我的個人能力很好，但我沒有很好地處理人際關系。由于我的性格競爭，我和部門同事的關系不好。雖然我能獨立完成領導安排的任務，但不利于我的長期發展。我必須盡快糾正我的性格缺陷，幫助我的同事，我也應該參加新員工的培訓，幫助他們盡快適應工作環境，對我來說，部門的整體發展可以從中受益，所以我需要關注部門的發展，努力做好我的日常工作。此外，我還應該在工作場所對自己的發展提出更高的要求。

面對工作中的得失，我可以理解履行職責的重要性。因此，我也制定了明年的客戶服務工作計劃，并期待著我的能力得到更大的提高。其中，我需要加強對公司業務的研究，以提高我在工作中的專業水平，我還需要掌握一些營銷技能，以增強我的工作能力，對我來說，學習更多的工作技能無疑可以在工作場所取得更大的突破。此外，我還建議部門建立嚴格的制度，以提高員工的綜合能力，堅持對客戶服務工作負責的態度，讓我非常關心部門的整體發展。

未來，我將繼續以優秀客戶服務人員的標準要求自己，我將在工作中更積極地表達自己，并期待明年取得更大的進展。我也堅信，堅持認真工作的原則，我可以取得理想的成就。

京東客服實習個人總結 之 八

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的`工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

京東客服實習個人總結 之 九

回首這段時間的客服畢業實習，不禁讓我感慨良多。大學四年的知識總結在這個夏天得到了很好的實踐，更重要的是，我收獲了一份珍貴的經驗和成長。在這篇總結中，我將詳細描述我在客服畢業實習中的所見所聞，所得所失，以及對未來的展望。

首先，我要感謝公司對我的培訓和指導。一開始，我對客服工作的重要性和具體流程并不了解，但幸運的是，公司提供了詳細而系統的培訓，讓我能夠迅速掌握各項技能。通過培訓，我學會了如何高效溝通、如何處理客戶投訴、如何解決問題等。這些技能讓我能夠更好地適應客戶服從的工作環境，提供專業的服務。

實習期間，我主要負責公司新產品的客戶支持。剛開始時，由于我對該產品的了解還不夠，因此經常出現無法解決客戶問題的尷尬情況。但是，面對這樣的困境，我沒有灰心喪氣，而是積極主動地學習產品知識，不斷充實自己。我與技術團隊保持緊密聯系，他們耐心地解答我的問題，并幫助我理解和掌握產品功能。隨著時間的推移，我漸漸掌握了該產品，也在不斷提高自己的解決問題的能力。我深刻體會到，只有不斷學習和進步，才能在客服工作中更好地為客戶提供服務。

與此同時，我也積極參與團隊合作。客服工作是一個團隊合作的過程，而非個人競爭，所以團隊協作能力的培養對我來說非常重要。在與同事的合作中，我學會了如何與他們進行有效溝通，如何分工合作，如何互幫互助等。共同面對問題和挑戰，我們共同努力，互相支持，共同取得了很好的成績。我深深意識到，在客服工作中，團隊精神是非常重要的，只有團結合作，才能共同給客戶提供更好的服務。

雖然在實習期間，有時候會遇到一些棘手的問題和難以處理的客戶，但這些經歷都讓我更加成熟和堅定。在與困難和挑戰搏斗的過程中，我學會了冷靜地面對問題，理性地分析和解決問題。而面對情緒波動較大的客戶，則需要我更加耐心，傾聽和理解他們的訴求，積極協助解決問題。這段時間的實習讓我逐漸鍛煉了耐心、溝通技巧和解決問題的能力。

在客服工作中，從業人員需要具備較強的人際交往能力。雖然我在大學期間參加了一些社交活動，但客服工作是我第一次真正接觸到各種各樣的人。客戶的需求和心理需求各不相同，我需要學會如何與他們進行有效的交流和溝通，幫助他們解決問題。通過這段實習，我成功地提高了我的人際交往能力，更加自信和從容地與人相處。

通過這段客服畢業實習的經歷，我對未來的發展有了更明確的規劃和目標。我意識到客服工作是我擅長并感興趣的領域，因此我希望能夠在這個領域繼續深耕，并且不斷提升自己的專業水平。我計劃進一步學習相關的知識和技能，通過參加培訓以及自己的努力，提升自己的能力。同時，我也希望能夠加入一個有發展前景的公司，通過不斷的實踐和學習，成為一名優秀的客服專員。

總結起來，這段客服畢業實習的經歷對我來說是非常寶貴的。通過實習，我不僅學到了很多專業知識和技能，還鍛煉了自己的團隊合作、問題解決和人際交往能力。我對客服工作有了更深入的認識和理解，也為自己的未來規劃了更明確的方向。我相信，在今后的工作中，我會繼續努力，不斷提升自己的能力，成為一名出色的客服人員。

京東客服實習個人總結 之 十

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！物流客服實習報告

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

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1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。

客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

每個大學生在畢業之前都是外出實習，通過實習，我們將課堂上學到的理論知識運用到工作實踐當中，使我們對社會工作和自己所學的專業更加的了解，在實習中我們都是動手實踐，這就培養了我們的動手能力，在工作中會遇到很多問題，我們就要學會如何的解決這些問題，培養我們的工作素質，增加我們各自的工作經驗，為以后的工作打下堅實的基矗

這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業后，進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用于社會實踐當中，讓我們學會工作，找到自己的不足。在學校的安排下，我到xx市xx有限公司的客服部，進行工作實習，客服對于大家來說都不會陌生，現在科技的發達，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現在很多人都是運用網購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產品更加的了解，或者是我們的銷售任務，還有就是已經購買的顧客對產品的反饋，售后等服務。

第一天來到公司上班，在領導的安排下，我跟著一位前輩工作實習，剛開始我沒有什么工作任務，而是對公司的產品進行了解。經過我的努力和前輩的講解我對公司的產品已經很了解了，然后交給我一些電話號碼，讓我給這上面的人進行推銷，經過兩天的實習和了解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思考，我有什么地方做得不對，可是經過反復的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經驗，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結、積累，當我成功的推銷了第一件產品，慢慢的就順利了。現在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。

通過這次的工作實習，我學會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經驗，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟現在不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經驗者優先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。

實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區留言，言自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位）。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價的了之！

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的'專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，xx快遞公司xx_運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。

經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。

宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

每每出現售后問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，結_客服實習總結靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，客服實習個人總買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業知識也能掌握，本以為到了企業實踐應該能夠應付得來，但是在企業里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業里是不行的，因為效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業要時時保持著這種競爭狀態，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結。

對于即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作。

有很多的人認為，xx客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

xx年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的xx客服實習工作。她先教我申請了一個xx帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

實習客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為xx客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

京東客服實習個人總結 之 十一

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業后的工作的環境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

實習內容：

聯通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯通用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業務、解決問題。承接廣西所有聯通用戶的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業務、回答聯通用戶的問題以及辦理業務。中國聯通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務，業務范圍比較廣，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握，所承受的壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利！

半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，20**年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好！實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清楚連接不上提示什么？先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統知識庫寬帶業務故障咨詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業務的不熟悉，系統操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業員歸不歸你們管啊？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業廳交話費，剛進去的'時候，那個公號112的營業員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，感性您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊？我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業務上需要咨詢，現將您的電話轉自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！

實習結果：

20**年三月，我順利通過該公司的轉正考試，對于業務知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。

實習體會：

在本次實習過程中，使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是大學里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續努力！

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